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中国大学MOOC客户服务与管理Customer Service and Management作业答案

客户服务与管理Customer Service and Management

学校: 无

平台: 超星学习通

题目如下：

1. 新型互联网服务工具不包括以下哪个？ （ ）

A. 微信客服

B. 微博客服

C. 电话客服

D. E-mail客服

答案: 电话客服

2. 服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（ ）

A. 顾客对其需求的清楚表达的能力

B. 顾客对服务需求的程度

C. 其他顾客的到来

D. 员工和顾客之间的相互作用

答案: 员工和顾客之间的相互作用

3. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类？

A. 中型呼叫中心

B. 微型呼叫中心

C. 小型呼叫中心

D. 大型呼叫中心

答案: 微型呼叫中心

4. 按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（ ）

A. 困惑型客户

B. 要求型客户

C. 控制型客户

D. 激动型客户

答案: 控制型客户

5. 呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（ ）

A. 标准呼叫中心

B. 大型呼叫中心

C. 中型呼叫中心

D. 小型呼叫中心

答案: 标准呼叫中心

6. 呼叫中心最早起源于哪？

A. 澳大利亚

B. 非洲

C. 北美

D. 美国

答案: 北美

7. 服务革命的核心是什么？

A. 服务业与制造业不断融合发展

B. 服务导向的服务业创新

C. 服务业国际转移明显加快

D. 服务业中技术创新作用愈加突出

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8. 微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？

A. 困难性投诉

B. 一般性投诉

C. 遭遇顽固的投诉客户

D. 较棘手的 国家开放大学 投诉

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9. 与微博相比微信的客服特点是？

A. 信息准时

B. 消息及时

C. 一对一交互

D. 沟通方便

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10. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？

A. 民航业

B. 工业

C. 旅游业

D. 银行业

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11. 客户服务的不同表现形式包括（ ）

A. 高质的客户服务

B. 冰冷型的客户服务

C. 友好型的客户服务

D. 工厂型的客户服务

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12. 呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（ ）

A. 视频呼叫中心

B. 多媒体呼叫中心

C. IP呼叫中心

D. WEB呼叫中心

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13. 以客户需求为导向的服务意识包括了哪些内容？

A. 提供及时信息的需求

B. 参与感的需求

C. 便利的需求

D. 对情感认同的需求

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14. 服务的特点都包含下列哪几项？（ ）

A. 异质性

B. 无形性

C. 易逝性

D. 不可分离性

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15. 制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（ ）

A. 增加经济收益

B. 改善环境绩效

C. 创造竞争优势

D. 满足顾客需求

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16. 客户服务的内容包括哪几项？（ ）

A. 提供投资咨询

B. 受理客户订单

C. 提供技术支持

D. 受理客户投诉

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17. 服务业主要都包含下列哪几项？（ ）

A. 仓储物流

B. 大众客运

C. 会议展览

D. 饭店餐饮

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18. 制造业服务化有哪两个层次？（ ）

A. 专业化分工

B. 投入服务化

C. 业务服务化

D. 生产的社会化

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19. 按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（ ）

A. 过去客户

B. 潜在客户

C. 现在客户

D. 直接客户

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20. 如何树立良好的客户服务意识?( )

A. 对价格的参与需求

B. 对专业信息的及时需求

C. 以客户需求为导向

D. 一切为了客户

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21. 电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。

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22. 客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。

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23. 电子邮件（简称E-mail，标志：@），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。

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24. 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。

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25. 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。（ ）

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26. 南方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务，这也是该公司客户服务的一个亮点。

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27. 企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念，这至少包含五方面的内涵。

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28. 开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运，并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。

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29. 目前国内微信客服运用较好的有招商银行等企业。

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30. 服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。

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31. 复述情感的目的是以下哪一项（ ）

A. 为了彻底地分清责任成人学历 p>

B. 提醒客户是不是还有遗忘的内容

C. 对于客户的观点不断地给予认同

D. 向客户确认自己所听到内容正确性

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32. 网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ ）

A. 货源优势

B. 价格优势

C. 设计优势

D. 质量优势

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33. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）

A. 追求货真价实

B. 追求时尚

C. 自尊心较强

D. 害怕麻烦

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34. 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ ）

A. 回避、推脱问题

B. 有足够热情

C. 树立端正、积极的态度

D. 有足够耐心

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35. 下列哪一项是提问的目的（ ）

A. 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求

B. 提升企业的客服形象

C. 推销产品或服务

D. 帮助客户解答疑问

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36. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ ）

A. 进门问好

B. 促成交易

C. 接待咨询

D. 推荐产品

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37. 下列哪项不属于压力的表现（ ）

A. 心里表现

B. 工作表现

C. 行为表现

D. 生理表现

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38. 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ ）

A. 渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感

B. 购物精打细算

C. 果断

D. 购买目标模糊

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39. 下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中不应该做的是（ ）

A. 回复客户时使用常规用语

B. 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家

C. 回复客户时尽量避免使用负面语言

D. 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范

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40. 下列属于网络客服在礼貌告别环节不包括的是（ ）

A. 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进

B. 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系

C. 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情

D. 立即结束与没有达成购买的客户的交流

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41. 下列哪些属于网络客服的接待流程（ ）

A. 推荐产品

B. 促成交易

C. 处理异议

D. 确认订单

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42. 对于沉默客户的服务技巧（ ）

A. 捕捉对方的真实意图

B. 诱导法

C. 沉默对沉默

D. 循循善诱，让对方打开心扉

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43. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ ）

A. 压力控制

B. 时间管理

C. 认知重建

D. 生理放松

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44. 提问的方式有哪些（ ）

A. 选择性的提问

B. 引导性的提问

C. 开放式问题

D. 推测性的提问

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45. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ）

A. 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

B. 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

C. 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力

D. 加强过程管理，减轻服务人员工作压力

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46. 复述技巧包括以下哪两个方面（ ）

A. 复述姓名

B. 复述情感

C. 复述事实

D. 复述对话

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47. 客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ )

A. 来自竞争对手的压力

B. 来自服务对象的压力

C. 来自自身的压力

D. 来自工作环境的压力

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48. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）

A. 清楚地听出对方的谈话重点

B. 避免虚假的反应

C. 永远都不要打断客户的谈话

D. 肯定对方的谈话价值

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49. 针对健谈型客户的服务技巧（ ）

A. 严格限制交谈时间

B. 适当倾听，适时恭维

C. 不怕苦 不胆怯

D. 沉默

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50. 下列哪些属于网络沟通的技巧（ ）

A. 换位思考、理解顾客的意愿

B. 处处为顾客着想，用诚心打动顾客

C. 多虚心请教，多倾听顾客声音

D. 坚守诚信

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51. 在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。

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52. 客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话

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53. 女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃

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54. 顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力

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55. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。

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56. 适当心理宣泄可以缓解压力。

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57. 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任

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58. 工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁

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59. 网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。

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60. 对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。

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61. 呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（ ）

A. 短信

B. 声音

C. 视频

D. 邮件

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62. 下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（ ）

A. 委婉否认法

B. “复读机”

C. 平抑怒气法

D. 转化句型法

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63. 下列选项属于呼入电话服务的是（ ）

A. 投诉电话

B. 其他电话

C. 咨询电话

D. 销售电话

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64. 呼入业务3F法是指（ ）

A. 座席员的感受

B. 别人的感受

C. 别人的发觉

D. 客户的感受

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65. 客户产生抱怨的原因（ ）

A. 公司反馈速度太慢

B. 提供的服务不佳

C. 产品标示不清楚

D. 提供的商品不良

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66. 懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你( )

A. 一次性妥善处理客户投诉

B. 快速掌握客户的需求

C. 提高与同事之间的合作效率

D. 正确有效地处理问题

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67. 语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（ ）

A. 视觉

B. 听觉

C. 味觉

D. 嗅觉

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68. 面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。

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69. 座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。

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70. 处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。

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71. 当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。呼叫中心座席员面对客户投诉时， 渝粤文库 采取充耳不闻.敷衍了事的态度。

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72. 与生气的用户交谈时，应当( ）

A. 先告知处理方法

B. 先重复用户生气的问题

C. 先安抚

D. 先搁置，等客户心情好后再通话

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73. 遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（　　　）

A. 立即找理由中断对话

B. 多陪用户交谈一会，等对方挂断

C. 讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理方法

D. 讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断

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74. 下列说法不正确的是（　　　）

A. 糟糕的现场表现也会降低整体表现

B. 成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响

C. 客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围

D. 现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况

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75. 以下表述错误的是（）

A. 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的

B. 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助

C. 坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责

D. 现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻

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76. 以下属于脚本撰写注意事项的是（ ）

A. 先讲明原因

B. 对话式、互动式

C. 说服力

D. 客户角度出发

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77. 下列哪语句是与客户沟通的过程中，需要探究客户需求与客户讨论时使用的（　　　）

A. “你认为***怎么样呢？”

B. “对不起，让您等候多时了”

C. “您看我理解的对么?”

D. “你是需要......?”

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78. 现场管理的内容有（ ）

A. 人员激励

B. 服务质量监控

C. 现场督导

D. 环境管理

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79. 6S现场管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）。

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80. 好的电话脚本一定是从客户的角度设计的，而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务，因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计。

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81. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的抱怨和忠诚

B. 客户的期望和感知

C. 产品的性能和价格

D. 产品的质量和价格

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82. 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ （ ）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系

B. 实施客户积分计划的企业客户关系

C. 专利技术产品企业客户关系

D. 退出成本/门槛高的企业客户关系

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83. 丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）

A. 理智型客户

B. 感情型忠诚客户

C. 不满意型客户

D. 惯性型忠诚客户

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84. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。

A. 重复购买

B. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 对企业的品牌产生情感和依赖

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85. 客户忠诚度最重要的影响因素有( )。

A. 信赖

B. 满意

C. 垄断

D. 愉悦

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86. 控制客户流失的对策（ ）。

A. 关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图

B. 区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方

C. 进行全面质量管理

D. 计算降低流失率所需要的费用

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87. 客户满意度影响因素模型将—个企业提供给客户的产品分为( )。

A. 承诺服务兑现

B. 沟通因素

C. 产品及服务

D. 支持性服务

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88. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。

A. 良好的口碑

B. 长期订单

C. 回头客

D. 额外的价格

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89. 客户服务就是指售后服务。

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