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中国大学MOOC汽车客户关系管理（第8期）作业答案

汽车客户关系管理（第8期）

学校: 九八五题库

学校: 超星学习通

题目如下：

1. 1. 【判断题】客户期望越低就越容易满足。

答案: 正确

2. 2. 【判断题】客户就是最终消费者。

答案: 错误

3. 3. 【判断题】客户关系管理指的是CRM软件。

答案: 错误

4. 4. 【判断题】只有大企业才需要实施客户关系管理。

答案: 错误

5. 5. 【单选题】客户关系建立阶段需要经过( )环节

A. 客户开发

B. 客户选择

C. 客户沟通

D. 客户分级

答案: 客户开发

6. 6. 【单选题】以下影响客户满意的因素是( )

A. 客户预期

B. 客户心情

C. 客户性别

D. 客户年龄

答案: 客户预期

7. 1. 【单选题】 下列哪些不属于客户开发的工具。

A. 互联网平台

B. 社区商场体验

C. 免费试用

D. 强行推销

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8. 2. 【多选题】 客户需求有哪些类型。

A. 功能需求

B. 形式需求

C. 外延需求

D. 价格需求

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9. 3. 【判断题】 通过发放个人名片、推荐信、优惠单页等宣传资料，收集客户信息或吸引来电来店，从而达到开发客户的目的。（ ）

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10. 1. 【判断题】识别潜在客户应遵守“MAN”原则中，Authority代表购买“决定权”

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11. 2. 【判断题】客户离店时,汽车销售顾问一定要填写”三表一卡”

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12. 3. 【判断题】客户的隐性需求比显性需求要多。

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13. 4. 【判断题】作为汽车销售人员,”听”比”说”还要重要

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14. 5. 【判断题】CRM系统发展到销售数据集中管理阶段，已经可以进行销售自动化处理。

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15. 1. 【单选题】对于未能成交的客户，最接近成交的是： ( )

A. A级

B. B级

C. O级

D. H级

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16. 2. 【判断题】关于客户档案的建立和管理，因为客户信息属公司无形资产，所以各家公司都十分重视，一般要由专人负责档案管理，以建立起完善的客户档案

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17. 3. 【判断题】对于一般的客户可以通过建立俱乐部、联谊会等固定沟通渠道，保持并加深双方的关系，是汽车服务企业对客户的心理投资

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18. 4. 【判断题】现代汽车市场竞争中，客户认为最重要的影响因素不是价格，也不是技术而是售后服务。

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19. 5. 【判断题】汽车服务企业人员还可以通过E-Mail、传真、收集短信、生日卡片等方式向客户表达敬意与谢意，目的在于让客户明白企业在销售成交之后并没有把他忘记

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20. 6. 【判断题】销售员交车后要致电客户进行电话回访或亲访；邮寄“感谢信”和照片给客户

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21. 7. 【多选题】售后跟踪的意义主要表现在： ( )

A. 它体现了以满足顾客需求为中心的现代市场营销观念

B. 售后跟踪使企业利益最终得以实现

C. 售后跟踪有利于提高企业的竞争力

D. 售后跟踪有利于获取重要的市场信息

E. 售后的跟踪有利于和客户建立起良好的合作关系

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22. 1. 【单选题】 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是？

A. 服务技巧

B. 专业技术

C. 环境

D. 价格

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23. 2. 【单选题】 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括？

A. 自我控制

B. 自我对话

C. 自我检讨

D. 自我安慰

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24. 3. 【多选题】 处理投诉的步骤及要点包括以下哪些内容？

A. 倾听执行要点

B. 认同与理解执行要点

C. 平息执行要点

D. 处理执行要点

E. 结束执行要点

F. 跟踪执行要点

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25. 4. 【多选题】 投诉的预防的原则包括？

A. 站溟归档

B. 定期回顾

C. 经验累积

D. 不断提升

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26. 5. 【多选题】 客户投诉处理的流程包括？

A. 积极坦然的接受客户投诉

B. 了解投诉的详情及客户需求，控制客户期望值

C. 分析需求，制定多个解决方案

D. 与客户达成一致

E. 彻底执行方案

F. 案件分析总结

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27. 6. 【判断题】 对待客户的无理要求，我们可以不予理睬。

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28. 7. 【判断题】 对于现场无法回复客户的问题，我们可以在内部商议结果出来后再告知客户 。

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29. 1. 【判断题】利用信函提出投诉的客户通常较为理性,很少感情用事

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30. 2. 【判断题】从短期的角度上看，客户的不满与投诉表面看来损害了企业短期利益，但是从长远来看，避免了产品可能给客户带来的重大伤害。

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31. 3. 【判断题】对于企业来说60％的新客户来自现有客户的推荐。一个对服务不满的客户会将不满告诉10～12个人，而满意客户只会将满意告诉2～3人，可见流失一个客户对于企业的影响是由倍数计算的。

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32. 4. 【判断题】顾客保持率=顾客保持数／消费人数×100％=1－顾客流失率，它反映了顾客忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现

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33. 5. 【多选题】处理客户异议的技巧有：（ ）

A. 认真倾听

B. 重复和认同反应

C. 提出证据

D. 从容应答

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34. 1. 【判断题】客户关系恢复管理是企业旨在挽救客户关系或争取与流失客户恢复业务而采 取的各项措施的计划、实施和控制。

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35. 2. 【判断题】对“关键客户”的流失要极力挽回。

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36. 3. 【判断题】对“小客户”的流失可不需理会。

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37. 4. 【多选题】 客户流失的常见原因包括下面哪些？

A. 初次体验不佳导致的流失

B. 易用性障碍导致的流失

C. 竞品拉力导致的流失

D. 员工离职导致客户流失

E. 细节的疏忽导致客户流失

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38. 5. 【多选题】客户流向分析包括以下哪些内容？

A. 同品牌、同城市其他服务站

B. 竞争对手的特许维修中心

C. 独立社会维修厂

D. 维修连锁店或个体修理厂

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39. 6. 【多选题】对流失客户的召回方式包括哪些？

A. 电话回访

B. 短信

C. 微信

D. 活动

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