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轻松解决学习难题!

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）

选项：

A： 动态管理和查询顾客数据

B： 支持的顾客关系

C： 支持的忠诚顾客识别

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：客户信息的收集有利于企业（）。

选项：

A： 成本控制

B： 抓住目标客户

C： 产品质量提升

D： 社会活动

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项：

A： 功能需求

B： 形式需求

C： 外延需求

D： 价格需求

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

选项：

A： 急需改进的因素

B： 应该继续保持的因素

C： 不占优先地位的因素

D： 锦上添花的因素

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

选项：

A： 界面层

B： 功能层

C： 支持层

D： 整合层

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户满意与利润目标是冲突的

B： 客户满意以信息为支撑

C： 强调以企业为中心

D： 客户满意是静态的

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。

选项：

A： 无形客户营销

B： 频率市场营销

C： 利益市场营销

D： 主体市场营销

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

选项：

A： 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B： 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C： 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D： 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：以下属于直接寻找客户的方法的是（）

选项：

A： 中心开花法

B： 电话寻找法

C： 在亲朋故友中寻找

D： 信函寻找法

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）< 渝粤文库 /p>

选项：

A： 即时响应

B： 交互式沟通

C： 一对一个性化服务

D： 一体化信息交流

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选项：

A： 客户历史价值

B： 客户当前价值

C： 客户终生价值

D： 客户潜在价值

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）

选项：

A： 价值性和优化性

B： 保密和法律保护

C： 完整性和一致性

D： 适用性和及时性

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

广东开放大学 >题目：作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）

选项：

A： 资金实力

B： 资产质量

C： 资金的盈利能力

D： 资金的变现能力

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

选项：

A： 多渠道冲突

B： 垂直渠道冲突

C： 水平渠道冲突

D： 良性渠道冲突

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）

选项：

A： 预览窗口的内容富有吸引力

B： 有折扣信息

C： 有免费送货信息

D： 邮件的主题及内容的设计

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 基本服务

D： 反映服务

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。

选项：

A： 呼叫中心

B： ERP

C： 客户数据库

D： 公司媒体

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：实施一对一营销的第一步是（ ）

选项：

A： 识别客户

B： 差异化分析

C： “企业—客户”双向沟通

D： 定制服务

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

选项：

A： 能够创造和充实动态的客户交互环境

B： 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C： 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

D： 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（ ）效应。

选项：

A： 核心

B： 交叉

C： 管理

D： 协同

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

选项：

A： 盈利特征

B： 增长特征

C： 感觉特征

D： 技术特征

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

选项：

A： 守门人

B： 影响者

C： 技术指导者

D： 掌握财务者

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）

选项：

A： 超级明星

B： 知名广告公司

C： 全国性报纸

D： 电视台

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

选项：

A： 垄断性忠诚

B： 亲缘性忠诚

C： 利益性忠诚

D： 信赖性忠诚

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：（）越大，客户满意度就越高。

选项：

A： 公司价值

B： 客户让渡价值

C： 客户忠诚度

D： 客户关系价值

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

选项：

A： 垄断性忠诚

B： 利益性忠诚

C： 懒惰性忠诚

D： 潜在性忠诚

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

选项：

A： 负责型

B： 基本型

C： 被动型

D： 能动型

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出

选项：

A： 18世纪20年代

B： 21世纪初期

C： 20世纪90年代

D： 20世纪50年代

答案图片：

序号 渝粤教育 ：29

题目类型：【单选题】

题目：呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系

选项：

A： 客户与企业

B： 企业与企业

C： 企业员工之间

D： 企业管理者之间

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）

选项：

A： 相互信任

B： 共同利益

C： 企业能力互补

D： 企业规模相当

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：下列属于客户价值的影响因素的是（ ）

选项：

A： 客户自身因素

B： 社会因素

C： 企业内部管理因素

D： 客户的目标

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）

选项：

A： 企业素质

B： 资金实力

C： 发展前景

D： 顾客满意分析

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：售中服务包括（ ）

选项：

A： 介绍商品

B： 现场演示

C： 技术指导

D： 移情性

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）

选项：

A： 售后服务维修质量

B： 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

C： 客户服务人员工作的失误

D： 商品质量问题

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户关系管理的核心理念是（　　）

选项：

A： 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

B： 是市场经营的理念，要求企业的经营 国家开放大学 以客户为中心；

C： 是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

D： 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：客户服务就是指售后服务。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务 成人学历 等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列 表。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目： 渝粤题库 客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：