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安徽继续教育客户服务管理作业答案

客户服务管理

微信公众号:青鸟搜题

学校: 安徽继续教育

题目如下：

1. 1. 在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（ ）

A. 公司远景和公司战略

B. 企业价值

C. 业务流程设计

D. 企业文化

答案: 公司远景和公司战略

2. 2. 下列选项中不是数据仓库的特征的是（ ）

A. 面向主题

B. 随时间变化

C. 不可改变

D. 集成

答案: 不可改变

3. 3. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ ）阶段的基本条件。

A. 产值中心论

B. 销售额中心论

C. 利润中心论

D. 客户中心论

答案: 产值中心论

4. 4. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

答案: VIP客户

5. 5. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ ）

A. 发掘潜在顾客

B. 留住低贡献客户

C. 保持客户忠诚度

D. 培育负值客户

答案: 保持客户忠诚度

6. 6. （ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A. 重复购买

B. 客户忠诚

C. 客户满意

D. 客户偏好

答案: 重复购买

7. 7. 客户的利益忠诚来源不包括（ ）

A. 价格刺激

B. 促销政策

C. 产品推广时的优惠

D. 方便

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8. 8. 著名经济学的2：8原理是指( )

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B. 企业有80%的新客户和20%的老客

C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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9. 9. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（ ）是CRM产生的萌芽。

A. 客户服务

B. 接触管理

C. 营销管理

D. 客户联盟

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10. 10. 下列选项中， （ ）是对数据仓库概念的正确描述。

A. 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

B. 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C. 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合

D. 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

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11. 11. （ ）不是实施个性化服务所必须的条件。

A. 服务

B. 良好的品牌形象

C. 良好的企业盈利率

D. 产品

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12. 12. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

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13. 13. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

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14. 14. 按客户重要性分类，客户可以分为（ ）

A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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15. 15. 客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

A. 客户

B. 关系

C. 服务

D. 管理

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16. 16. 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

A. 客户没有得到预期的期望

B. 客户得到预期的期望

C. 我们的产品质量不好

D. 我们的后续服务不好

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17. 17. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。

A. 产品的包装

B. 附在实体产品之上的服务

C. 附产品的广告价值

D. 产品的使用价值

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18. 18. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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19. 19. （ ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A. 生产观念

B. 产品观念

C. 推销观念

D. 社会营销观念

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20. 20. 客户满意中超出期望的式子是（ ）

A. 感知服务>预期服务

B. 感知服务<预期服务

C. 感知服务=预期服务

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21. 21. 产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

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22. 22. 并非所有的流失型客户都值得挽留。

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23. 23. 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

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24. 24. 客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。

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25. 25. CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

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26. 26. 一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。

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27. 27. 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

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28. 28. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。

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29. 29. 客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

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30. 30. 一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。

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31. 31. 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

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32. 32. 关系营销认为产品是企业盈利的手段。

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33. 33. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

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34. 34. 客户不一定在企业之外。

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35. 35. 并非所有的流失型客户都值得挽留。

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36. 36. 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

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37. 37. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

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38. 38. 客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

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39. 39. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

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40. 40. 假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。

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41. 41. 关系营销的特征不包括（ ）

A. 双向沟通

B. 合作

C. 双赢

D. 提供优质服务

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42. 42. 数据库营销一般经历数据采集、 （ ） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储

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43. 43. 客户满意的最基础层次是（ ）

A. 精神满意

B. 物质满意

C. 社会满意

D. 企业行为满意

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44. 44. ( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

A. 客户满意度

B. 客户价值

C. 客户忠诚度

D. 客户利润率

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45. 45. CRM是指（ ）

A. 客户关系管理

B. 企业资源计划

C. 供应链管理

D. 人力资源管理

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46. 46. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

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47. 47. 在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）

A. 产品

B. 价格

C. 促销

D. 市场

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48. 48. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）

A. 购买时的挑选时间

B. 对价格的敏感程度

C. 对品牌的关注

D. 客户购买产品的次数较少

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49. 49. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ）

A. 生产者—中间商—消费者

B. 生产者—消费者

C. 中间商—消费者

D. 生产者—中间商

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50. 50. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）

A. 产品的品质和功效

B. 客户对产品的态度和情感

C. 客户对产品的期望

D. 产品的图纸

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51. 51. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（ ） 。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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52. 52. 客户期望的服务质量可以用（ ）来表示

A. 公司价值

B. 客户让渡价值

C. 客户忠诚度

D. 客户关系价值

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53. 53. 在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到产品不满意，也不投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品

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54. 54. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

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55. 55. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

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56. 56. 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

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57. 57. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

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58. 58. 客户服务就是指售后服务。

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59. 59. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

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60. 60. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

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61. 61. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）

A. 公司价值观是公司核心理念的外化

B. 公司价值观与公司核心理念完全一样

C. 公司核心理念是公司价值观的最高表现形式

D. 公司价值观和公司核心理念无关系

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62. 62. 数据挖掘的技术基础是（ ）

A. 客户忠诚

B. 数据库

C. 人工智能

D. 知识管理

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63. 63. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ） 。

A. 只服务好大客户

B. 只服务好中小客户

C. 放弃中小客户

D. 慎重对待中小客户

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64. 64. （ ）是大客户的特征。

A. 采购对象组织结构简单

B. 采购金额较小

C. 采购过程较理性

D. 服务要求较低

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65. 65. 互动营销强调（ ）

A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B. 企业对消费者的单向推动

C. 企业和消费者间交互式交流的双向推动

D. 以上均正确

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66. 66. CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

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67. 67. 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。

A. 以产品为中心

B. 以数据为中心

C. 以服务为中心

D. 以客户为中心

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68. 68. 著名经济学的2：8原理是指（ ）

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B. 企业有80%的新客户和20%的老客户

C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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69. 69. （ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A. 现有客户

B. 潜在客户

C. 已失去客户

D. 竞争者客户

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70. 70. 客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A. 客户的盈利率

B. 客户总成本

C. 客户的满意度

D. 客户价值

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71. 71. 极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

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72. 72. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

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73. 73. 只有大企业才需要实施客户关系管理。

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74. 1. CRM是指（ ）

A. 客户关系管理

B. 企业资源计划

C. 供应链管理

D. 人力资源管理

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75. 2. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）

A. 客户对企业产品的感知质量

B. 客户的期望

C. 客户的关系价值

D. 客户忠诚度

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76. 3. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）

A. 物质满意

B. 精神满意

C. 社会满意

D. 视觉满意

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77. 4. 著名经济学的2：8原理是指（ ）

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B. 企业有80%的新客户和20%的老客户

C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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78. 5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

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79. 6. 客户的利益忠诚来源不包括（ ）

A. 价格刺激

B. 促销政策

C. 产品推广时的优惠

D. 方便

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80. 7. 在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）

A. 产品

B. 价格

C. 促销

D. 市场

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81. 8. 下列属于市场促销性数据的是（ ）

A. 客户类型

B. 礼品发放形式

C. 公司名称

D. 行为爱好

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82. 9. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ ）阶段的基本条件。

A. 产值中心论

B. 销售额中心论

C. 利润中心论

D. 客户中心论

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83. 10. 关系营销的特征不包括（ ）

A. 双向沟通

B. 合作

C. 双赢

D. 提供优质服务

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84. 11. 关系营销的特征不包括（ ）

A. 双向沟通

B. 合作

C. 双赢

D. 提供优质服务

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85. 12. 在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（ ）

A. 公司远景和公司战略

B. 企业价值

C. 业务流程设计

D. 企业文化

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86. 13. 在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）

A. 客户满意度

B. 客户忠诚度

C. 客户状态

D. 客户成本

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87. 14. （ ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A. 生产观念

B. 产品观念

C. 推销观念

D. 社会营销观念

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88. 15. 客户期望的服务质量可以用（ ）来表示

A. 公司价值

B. 客户让渡价值

C. 客户忠诚度

D. 客户关系价值

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89. 16. CRM主要包括的三个要素是人、技术和（ ）

A. 流程

B. 信息

C. 客户

D. 数据

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90. 17. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ ）决定的。

A. 企业核心能力

B. 企业规模

C. 生产的纵向链条

D. 生产的横向链条

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91. 18. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ ）

A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C. VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

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92. 19. ( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

A. 客户满意度

B. 客户价值

C. 客户忠诚度

D. 客户利润率

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93. 20. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

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94. 21. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）

A. 较大

B. 较小

C. 无关

D. 客户忠诚是客户满意基础

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95. 22. （ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A. 潜在期

B. 调整期

C. 成长期

D. 成熟期

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96. 23. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A. 客户的盈利率

B. 客户的忠诚度

C. 客户的满意度

D. 客户价值

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97. 24. 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。

A. 以产品为中心

B. 以数据为中心

C. 以服务为中心

D. 以客户为中心

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98. 25. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ） 。

A. 只服务好大客户

B. 只服务好中小客户

C. 放弃中小客户

D. 慎重对待中小客户

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99. 26. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）

A. 物质满意

B. 精神满意

C. 社会满意

D. 视觉满意

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100. 27. CRM是指（ ）

A. 客户关系管理

B. 企业资源计划

C. 供应链管理

D. 人力资源管理

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101. 28. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）

A. 年龄和性别

B. 身高和体重

C. 商业价值和需求

D. 收入和居住位置

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102. 29. 呼叫中心是一种基于（ ）的一种新的综合信息服务系统。

A. IT技术

B. TI技术

C. WEB技术

D. CRM技术

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103. 30. 客户满意或客户忠诚论述错误的是（ ） 。

A. 客户满意是一种心理的满足

B. 客户忠诚是一种持续交易的行为

C. 客户满意是客户关系管理根本目的

D. 客户忠诚是客户关系管理根本目的

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104. 31. 极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

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105. 32. 假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。

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106. 33. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

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107. 34. CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

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108. 35. 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

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109. 36. 并非所有的流失型客户都值得挽留。

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110. 37. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

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111. 38. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

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112. 39. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

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113. 40. 客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。

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114. 41. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ ）

A. 发掘潜在顾客

B. 留住低贡献客户

C. 保持客户忠诚度

D. 培育负值客户

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115. 42. 著名经济学的2：8原理是指( )

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B. 企业有80%的新客户和20%的老客

C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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116. 43. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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117. 44. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）

A. 公司价值观是公司核心理念的外化

B. 公司价值观与公司核心理念完全一样

C. 公司核心理念是公司价值观的最高表现形式

D. 公司价值观和公司核心理念无关系

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118. 45. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

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119. 46. 客户满意的最基础层次是（ ）

A. 精神满意

B. 物质满意

C. 社会满意

D. 企业行为满意

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120. 47. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ ）

A. 面向主题

B. 集成

C. 相对稳定

D. 不反映历史变化

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121. 48. 互动营销强调（ ）

A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B. 企业对消费者的单向推动

C. 企业和消费者间交互式交流的双向推动

D. 以上均正确

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122. 49. 数据库营销一般经历数据采集、 （ ） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储

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123. 50. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

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124. 51. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

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125. 52. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。

A. 产品的包装

B. 附在实体产品之上的服务

C. 附产品的广告价值

D. 产品的使用价值

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126. 53. 企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）

A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C. 做好客户服务工作

D. 尽可能多的收集客户信息

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127. 54. 客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

A. 客户

B. 关系

C. 服务

D. 管理

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128. 55. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）

A. 购买时的挑选时间

B. 对价格的敏感程度

C. 对品牌的关注

D. 客户购买产品的次数较少

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129. 56. （ ）越大，客户满意度就越高。

A. 公司价值

B. 客户让渡价值

C. 客户忠诚度

D. 客户关系价

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130. 57. 客户价值在（ ）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A. 考察期

B. 形成期

C. 稳定期

D. 衰退期

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131. 58. 以下说法正确的是（ ）

A. 争取新客户的成本低

B. 保留老客户的成本低

C. 争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D. 争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

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132. 59. 在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到产品不满意，也不投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品

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133. 60. 第四代呼叫中心的主要特点是（ ）

A. 集成了CTI

B. 集成了ACD

C. 集成了IVR

D. 集成了Internet

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134. 61. 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

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135. 62. 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

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136. 63. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

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137. 64. 客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

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138. 65. 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

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139. 66. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

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140. 67. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。

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141. 1. CRM是指（ ）

A. 客户关系管理

B. 企业资源计划

C. 供应链管理

D. 人力资源管理

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142. 2. 分析型 CRM 的（ ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A. 促销管理

B. 个性化和标准化

C. 客户分析和建模

D. 客户沟通

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143. 3. 下列选项中， （ ）是对数据仓库概念的正确描述。

A. 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

B. 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C. 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合

D. 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

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144. 4. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ ）

A. 发掘潜在顾客

B. 留住低贡献客户

C. 保持客户忠诚度

D. 培育负值客户

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145. 5. 著名经济学的2：8原理是指（ ）

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B. 企业有80%的新客户和20%的老客户

C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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146. 6. 企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）

A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C. 做好客户服务工作

D. 尽可能多的收集客户信息

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147. 7. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）

A. 渠道和接触点可以互相补充

B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C. 渠道包括电话、传真、邮件等

D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种

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148. 8. 下列属于市场促销性数据的是（ ）

A. 客户类型

B. 礼品发放形式

C. 公司名称

D. 行为爱好

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149. 9. （ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A. 重复购买

B. 客户忠诚

C. 客户满意

D. 客户偏好

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150. 10. 呼叫中心是一种基于（ ）的一种新的综合信息服务系统。

A. IT技术

B. TI技术

C. WEB技术

D. CRM技术

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151. 11. 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。

A. 以产品为中心

B. 以数据为中心

C. 以服务为中心

D. 以客户为中心

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152. 12. 下列选项中不是数据仓库的特征的是（ ）

A. 面向主题

B. 随时间变化

C. 不可改变

D. 集成

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153. 13. 客户满意的最基础层次是（ ）

A. 精神满意

B. 物质满意

C. 社会满意

D. 企业行为满意

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154. 14. （ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A. 潜在期

B. 调整期

C. 成长期

D. 成熟期

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155. 15. CRM是指（ ）

A. 客户关系管理

B. 企业资源计划

C. 供应链管理

D. 人力资源管理

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156. 16. CRM主要包括的三个要素是人、技术和（ ）

A. 流程

B. 信息

C. 客户

D. 数据

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157. 17. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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158. 18. 在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）

A. 产品

B. 价格

C. 促销

D. 市场

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159. 19. 在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（ ）

A. 对企业的品牌产生的情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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160. 20. 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ ）

A. 公司远景和公司战略

B. 企业价值

C. 业务流程设计

D. 企业文化

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161. 21. 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

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162. 22. 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

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163. 23. 只有大企业才需要实施客户关系管理。

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164. 24. 客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

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165. 25. 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

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166. 26. 假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。

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167. 27. 虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

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168. 28. 关系营销认为产品是企业盈利的手段。

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169. 29. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。

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170. 30. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

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171. 31. 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

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172. 32. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

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173. 33. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

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174. 34. 一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。

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175. 35. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

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176. 36. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

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177. 37. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

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178. 38. 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

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179. 39. 客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。

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180. 40. 极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

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181. 41. （ ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A. 生产观念

B. 产品观念

C. 推销观念

D. 社会营销观念

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182. 42. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）

A. 公司价值观是公司核心理念的外化

B. 公司价值观与公司核心理念完全一样

C. 公司核心理念是公司价值观的最高表现形式

D. 公司价值观和公司核心理念无关系

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183. 43. 客户价值的衡量标准是（ ）

A. 客户利润

B. 客户成本

C. 客户终身价值

D. 客户让渡价值

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184. 44. （ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A. 现有客户

B. 潜在客户

C. 已失去客户

D. 竞争者客户

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185. 45. 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

A. 客户没有得到预期的期望

B. 客户得到预期的期望

C. 我们的产品质量不好

D. 我们的后续服务不好

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186. 46. （ ）不是实施个性化服务所必须的条件。

A. 服务

B. 良好的品牌形象

C. 良好的企业盈利率

D. 产品

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187. 47. 在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（ ）

A. 公司远景和公司战略

B. 企业价值

C. 业务流程设计

D. 企业文化

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188. 48. 第四代呼叫中心的主要特点是（ ）

A. 集成了CTI

B. 集成了ACD

C. 集成了IVR

D. 集成了Internet

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189. 49. 按客户重要性分类，客户可以分为（ ）

A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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190. 50. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

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191. 51. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ ）阶段的基本条件。

A. 产值中心论

B. 销售额中心论

C. 利润中心论

D. 客户中心论

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192. 52. 网络客户服务的层次中最高的是（ ）

A. 单向信息服务

B. 初步个性化信息服务

C. 个性化互动服务

D. 客户化服务

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193. 53. 客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

A. 客户

B. 关系

C. 服务

D. 管理

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194. 54. 当客户只有一个期望值无法满足时， （ ）不是我们应对的技巧

A. 说明原因

B. 对客户的期望值表示理解

C. 提供更多的有效解决方案

D. 与客户据理力争

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195. 55. 客户的利益忠诚来源不包括（ ）

A. 价格刺激

B. 促销政策

C. 产品推广时的优惠

D. 方便

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196. 56. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A. 客户的盈利率

B. 客户的忠诚度

C. 客户的满意度

D. 客户价值

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197. 57. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（ ）

A. 业务CRM

B. 运营CRM

C. 数据CRM

D. 合作CRM

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198. 58. 在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）

A. 客户满意度

B. 客户忠诚度

C. 客户状态

D. 客户成本

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199. 59. 客户服务就是指售后服务。

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200. 60. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

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201. 61. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

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202. 62. 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

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203. 63. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

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204. 64. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

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205. 65. 并非所有的流失型客户都值得挽留。

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206. 66. 客户不一定在企业之外。

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207. 67. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

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208. 68. CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

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