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安徽继续教育PLC技术及应用作业答案

PLC技术及应用

学校: 无

平台: 安徽继续教育

题目如下：

1. 企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对( )作出的反应而采取相应的措施。

A. 竞争对手

B. 客户

C. 员工

D. 管理者

答案: 竞争对手

2. ( )不是客户服务的市场宏观环境。

A. 市场人口

B. 经济环境

C. 竞争环境

D. 技术环境

答案: 竞争环境

3. 岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是( )。

A. 对岗位进行文字性的界定和说明

B. 岗位设置的数目应符合最低数量原则

C. 充分发挥领导魅力

D. 设置客户服务岗位部门

答案: 对岗位进行文字性的界定和说明

4. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括（ ）。

A. 谁是客户

B. 应该保持哪些客户

C. 客户要买什么

D. 谁的观点应该被重视

答案: 客户要买什么

5. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到（ ）。

A. 稳定

B. 快速

C. 认真

D. 高效

答案: 稳定

6. 服务流程图的作用在于( )。

A. 帮助企业从客户的角度来看问题

B. 提高服务质量

C. 规范服务流程

D. 方便客户

答案: 帮助企业从客户的角度来看问题

7. 客户服务是指（ ）。

A. 企业为客户提供的售后服务

B. 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

C. 与有形产品对比，额外提供的内容

D. 一线人员提供给客户的服务内容

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8. 高效团队的特点包括( )。

A. 成员之间互不干预

B. 团队不需要领导

C. 拥有明确的共同目标

D. 团队管理层次少

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9. 作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要( )。

A. 对客户表示感谢

B. 赠送客户一件礼物

C. 对客户表示歉意

D. 向客户推介产品

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10. ( )不属于有效的服务质量标准。

A. 员工培训

B. 满足客户的期望

C. 员工接受

D. 考核与修改

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11. 在信息社会里，战略资本不是资源，而是( )。渝粤教育 p>

A. 信息

B. 服务

C. 客户

D. 产品

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12. “4C理论”认为，（ ）是企业一切经营活动的核心。

A. 客户

B. 沟通

C. 便利

D. 成本

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13. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是（ ）。

A. 服务业产值在GDP中的比重

B. 制造业的产值在GDP中的比重

C. 工业产值在GDP中的比重

D. 高科技产业产值在GDP中的比重

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14. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是( )。

A. 服务态度

B. 服务接触

C. 服务价值

D. 超值服务

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15. （ ）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A. 全面服务质量管理

B. 产品质量管理

C. 技术质量管理

D. 销售质量管理

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16. 客户是基于（ ）才投诉的。

A. 态度

B. 产品

C. 不满

D. 失误

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17. 客户服务满意体系要强调的包括( )。

A. 满意的售前、售后服务

B. 满意的售前、售中服务

C. 满意的售中、售后服务

D. 满意的售后服务

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18. 构建服务体系所面临的挑战不包括（ ）。

A. 如何解决客户的疑问

B. 如何定义并改进质量

C. 如何适应需求的波动

D. 如何有效设计并检测新服务

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19. 优质服务的价值体现在( )。

A. 衡量一个企业是否值得追随的重要标准

B. 衡量客户是否满意

C. 衡量服务人员是否专业

D. 衡量企业是否具有竞争力

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20. 企业利用客户信息库的高效做法包括( )。

A. 确定对客户访问计划

B. 为客户编上代码

C. 为客户进行分析

D. 建立客户资信档案

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21. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是（ ）。

A. 有自己的定位

B. 了解客户需要

C. 较低的产品价格

D. 有明确的特色

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22. 客户职务设计的常见方法包括( )。

A. 工作轮换法

B. 工作置换法

C. 工作轮转法

D. 工作协同法

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23. 客户服务体系的特征不包括（ ）。

A. 及时性

B. 系统性

C. 细节性

D. 针对性

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24. ( )是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A. 愿望竞争者

B. 普通竞争者

C. 品牌竞争者

D. 产品形式竞争者

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25. ( )是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A. 服务质量

B. 服务标准

C. 服务行为

D. 服务反应

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26. 优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。

A. 良好的同事关系

B. 金钱的积累

C. 自我素质修养提升

D. 个人职业生涯得到良好发展

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27. 关于服务目标，下列说法正确的是（ ）。

A. 服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”

B. 服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”

C. 服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”

D. 服务目标“应该是对潮流的一种反应”

E. 服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”

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28. 员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（ ）。

A. 利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的

B. 忠诚是客户满意的直接结果

C. 满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响

D. 价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的

E. 员工满意主要来自企业高质量的支持和制度

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29. 下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（ ）。

A. 使企业再次赢得顾客

B. 使企业及时发现产品或服务的失误

C. 开创新的商机

D. 可以为企业建立和巩固良好形象提供机会

E. 为企业增加了成本

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30. 下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（ ）。

A. 客户经营方式变化

B. 客户购买行为变化

C. 竞争对手的努力状况

D. 客户服务状况

E. 投诉和建议变化

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31. 下列选项中，属于3A法则的是（ ）。

A. 态度

B. 手段

C. 表现

D. 微笑

E. 耐心

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32. 下列选项中，属于客户服务中心作用的是（ ）。

A. 是企业与客户沟通的单一平台

B. 是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道

C. 为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度

D. 是企业从成本中心变成利润中心的重要手段

E. 提高客户贡献度的重要手段

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33. 服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。

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34. 投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益

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35. 一般来说市场营销组合主要有渠 成人学历 道决策、定价决策、成本决策、促销决策。

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36. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。

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37. 交流和沟通是一个并不复杂的过程。

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38. 服务技巧是提供优质服务的基础。

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39. 销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。

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40. 目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。

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41. 客户服务体系存在很多的非人际交往。

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42. 在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。

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43. 有效的（ ）是对传递的信息的相互理解。

A. 交流

B. 倾听

C. 沟通

D. 传递

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44. 优质服务能给企业带来的主要好处是( )。

A. 能节省大量的硬件成本

B. 能吸引优质员工，建立优秀的服务团队

C. 可以树立企业品牌

D. 可以使员工产生企业自豪感

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45. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括（ ）。

A. 无形性

B. 易消失性

C. 有偿性

D. 质量评价不一样

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46. 企业的经营活动要以满足（ ）为出发点。

A. 产品的娱乐性

B. 员工的需要

C. 顾客的需要

D. 产品的环保性

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47. 客户服务组织结构设计的第一步骤是( )。

A. 根据企业营销总目标设计客户服务组织结构

B. 对客户服务部的工作岗位进行设计

C. 对客户服务管理层级及管理幅度的设计

D. 规定客户服务部领导的职位

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48. 我们可以把服务分为四种类型，分别是（ ）。

A. 冷淡型

B. 生产型

C. 友好型

D. 冲动型

E. 优质型

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49. 决定服务价值的最重要因素是（ ）。

A. 超值服务理念

B. 服务细分理念

C. 服务的保有时间

D. 服务接触理念

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50. 在服务的四个层次中，服务的水准线应该是（ ）。

A. 基本的服务

B. 满意的服务

C. 超值的服务

D. 难忘的服务

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51. 服务定价目标是与( )的总目标相连。

A. 企业

B. 服务

C. 员工

D. 销量

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52. ( )的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。

A. 进行员工培训

B. 培养职业道德

C. 提高服务技能

D. 建立客户反馈制度

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53. 减少顾客的服务质量风险的措施包括( )。

A. 建立以信誉为核心的服务企业文化

B. 建立以质量为核心的服务企业文化

C. 重视产品质量

D. 重视广告投入

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54. 以下哪项不是服务的特征( )。

A. 服务是一个过程

B. 服务是一个系统

C. 顾客参与服务

D. 顾客亲自到服务场地

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55. 客户关系管理中，客户( )是最关键的内容。

A. 信息

B. 服务

C. 维系

D. 公关

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56. 信用管理就是授信者对信用（ ）进行科学管理以控制信用风险的专门技术。

A. 资料

B. 等级

C. 交易

D. 客户

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57. 在进行客户服务策划时，要根据对产品( )的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A. 销售环境

B. 营销环境

C. 企业环境

D. 经济环境

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58. 企业首先确定以( )为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

A. 顾客

B. 服务

C. 质量

D. 利益

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59. 在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉( )工作。

A. 预防

B. 处理

C. 改进

D. 分析

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60. 企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括( )。

A. 合理的利润里

B. 投资回报

C. 销售最大化

D. 客户满意度

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61. 下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（ ）。

A. 包括物质需要和精神需要

B. 能通过交换而得以满足

C. 通过客户服务形式而实现满足

D. 受社会生活条件的影响

E. 是自身需要，不易受外界影响

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62. 客户沟通的方式有（ ）。

A. 非语言沟通

B. 电子媒介沟通

C. 口头沟通

D. 书面沟通

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63. 下面选项中，属于客户满意横向层面的是（ ）。

A. 企业理念满意

B. 企业行为满意

C. 企业视觉满意

D. 物质层面满意

E. 精神层面满意

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64. 对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（ ）。

A. 投诉的提起人应是客户

B. 投诉直接对象是企业

C. 投诉以投诉问题的存在为前提

D. 投诉以实现客户利益主张为目的

E. 企业是投诉追究的责任人

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65. 下列选项中，属于客户关系管理作用的是（ ）。

A. 客户管理统一化

B. 提供客户管理能力

C. 实现企业目标

D. 提供企业竞争力

E. 提供协调互动的平台

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66. 产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。

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67. 一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。

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68. 企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。

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69. 如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。

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70. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。

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71. 当经营者出现暴力、威胁等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任。

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72. 当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

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73. 企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。

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74. 一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。

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75. 在纵向层面上，客户满意包括服务满意。

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76. 当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。

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77. 新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。

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78. 优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。

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79. 投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

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80. 现代企业在提供服务时，要强化和集中有限的资源在售后服务环节上，尽量减少为客户提供售前、售中服务环节投入。

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81. 客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。

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82. 服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。

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83. 信函投诉的处理成本低，花费人力少。

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84. 职业道德的主要内容是对人们的义务要求，依据文化、内心信念和习惯来实现。

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85. 实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。

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86. 服务流程的细化环节,在于抓好服务的( )。

A. 细节

B. 细化

C. 精细

D. 精确

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87. 客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的( )。

A. 客户关系

B. 销售关系

C. 市场关系

D. 人际关系

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88. 客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验( )的标准。

A. 客户反馈制度效果

B. 服务质量管理

C. 管理

D. 培训结果

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89. 客户服务的岗位设计原则包括( )。

A. 定期对团队工作进行评价

B. 岗位设置的数目应符合最低数量原则

C. 充分发挥领导魅力

D. 了解团队成员的行为模式

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90. 从纵向层面上，客户满意不包括( )。

A. 服务满意

B. 物质满意

C. 精神满意

D. 社会满意

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91. 当遇到无事生非的投诉时采用( )。

A. 平抑怒气法

B. 委婉否认法

C. 转化法

D. 转移法

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92. 服务流程按其（ ）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。

A. 范围

B. 规模

C. 计划

D. 性质

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93. （ ）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。

A. 组织

B. 战略

C. 服务

D. 团队

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94. 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个( )水平的制约。

A. 市场人口

B. 科学技术

C. 经济发展

D. 社会文化

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95. ( )形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

A. 企业文化

B. 员工培训

C. 企业总目标

D. 员工考核

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