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中国大学MOOC商务礼仪与沟通(第四期)作业答案

商务礼仪与沟通(第四期)

学校: 九八五题库

学校: 超星学习通

题目如下：

1. 1. 握手的标准方式是行至距握手对象约( )处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。

A. 1米

B. 2米

C. 3米

D. 30厘米

答案: 1米

2. 2. “我来介绍一下，这位是我们公司营销部李主任，这位是我们公司销售部刘主任……”。 上面的介绍实例属于( )。

A. 简单式

B. 商务式

C. 推荐式

D. 礼仪式

答案: 商务式

3. 3. 关于握手礼仪，以下说法错误的是( )。

A. 握手时神态要专注，切勿三心二意

B. 人多的时候，可以一边握手，一边和周围的人打招呼

C. 握手力度要适中，不可为了热情而用力过猛

D. 握手时长要适度，不易过长或者过短

答案: 人多的时候，可以一边握手，一边和周围的人打招呼

4. 4. 关于握手时伸手的次序说法正确的是( )。

A. 长辈和晚辈握手，应由晚辈先伸手

B. 上级和下级握手，应由上级先伸手

C. 男士和女士握手，应由女士先伸手

D. 老师和学生握手，应由老师先伸手

答案: 上级和下级握手，应由上级先伸手# 男士和女士握手，应由女士先伸手# 老师和学生握手，应由老师先伸手

5. 5. 常用的自我介绍的方法有( )。

A. 应酬式自我介绍

B. 商务式自我介绍

C. 社交式自我介绍

D. 礼仪式自我介绍

答案: 应酬式自我介绍# 商务式自我介绍# 社交式自我介绍# 礼仪式自我介绍

6. 6. 与人握手时，手掌垂直与地面最为适当，也称为“平等式握手”。( )

答案: 正确

7. 7. 介绍是进行社会交往的一把钥匙，运用的好，可为社会活动的顺利进行助一臂之力。( )

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8. 8. 职位高者与职位低者相识，应该由职位高者先做自我介绍。( )

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9. 1. 在男女之间的握手中,伸手的先后顺序十分重要,在一般情况下正确的应该是( )。

A. 女方应先伸手去握,这样显得自己落落大方,也不会让男方觉得难堪

B. 男方应先伸手去握,这样显得比较绅士,也避免女方不好意思

C. 男女双方谁先伸手都可以

D. 以上选项均不正确

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10. 2. 握手的时间一般以( )为宜。

A. 1-3秒

B. 3-5秒

C. 3-7秒

D. 1-5秒

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11. 3. 如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧,能够正确地掌握先后次序是十分重要的,通常在介绍中下面不符合正确礼仪的是( )。

A. 首先将职位低的人介绍给职位高的人

B. 首先将女性介绍给男性

C. 首先将年轻者介绍给年长者

D. 首先把后到者介绍给先到者

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12. 4. 行握手礼时,错误的是( )。

A. 男士不能戴着手套

B. 不能跨着门槛握手

C. 多人同行时握手,可以交叉

D. 不能用左手握手

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13. 5. 介绍的顺序正确的是( )。

A. 尊者优先知情

B. 尊者居后

C. 先介绍地位低的一方,后介绍地位高的一方

D. 先介绍地位高的一方,后介绍地位低的一方

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14. 6. 握手时,下列做法正确的是( )。

A. 神态专注,面带微笑

B. 距握手对象约一步左右

C. 用力握手,让对方感觉到热情

D. 为表示真诚,应握手时间10秒左右

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15. 7. 为他人介绍的方法有( )。

A. 简单式

B. 公务式

C. 礼仪式

D. 推荐式

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16. 8. 握手讲究次序,一般情况下,男士和女士握手,男士先伸手。( )

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17. 9. 为他人介绍时必须遵守“尊者优先知情”的原则。( )

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18. 10. 为他人作介绍,又叫第三方介绍,即第三方出面替不相识的双方作介绍,说明情况。( )

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19. 11. 社交式自我介绍,主要适用于社交活动中,它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流和沟通,希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。( )

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20. 12. 在接待来访者时,应由主人先伸手与客人握手,表示欢迎。而在客人告辞时,则应由客人先伸手与主人握手,表示再见。( )

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21. 1. 下列关于接待环境说法有误的是( )。

A. 接待环境包括硬件环境和软件环境

B. 空气、光线、办公设备属于硬件环境

C. 颜色、工作气氛、员工素养属于软件环境

D. 接待环境的好坏，对人的行为和心理都有影响

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22. 2. 日常接待礼仪流程一般包括( )。

A. 迎客礼仪，接待礼仪，送客礼仪

B. 迎客礼仪，待客礼仪，送客礼仪

C. 待客礼仪，服务礼仪，送客礼仪

D. 待客礼仪，文明礼仪，送客礼仪

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23. 3. 以下不是端茶礼仪注意事项的是( )。

A. 要双手给来宾端茶

B. 对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底

C. 从来宾的正前方方送上茶水

D. 放下茶后说:“请用茶”或“请您用茶”

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24. 4. 商务接待通常包括( )。

A. 日常接待

B. 热情接待

C. 隆重接待

D. 现场接待

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25. 5. 引领客人时，关于电梯礼仪，说法正确的是( )。

A. 让客人先进入，自己按住电梯门侧门或“开门”按钮

B. 等客人全部进入再操作按钮

C. 在电梯里一般让客人站在门口，自己站在里面

D. 电梯间里面，不要随意谈论工作上的事情避免泄露商务机密

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26. 6. 接待人员的心理准备就是指心里必须记清楚这件事情。( )

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27. 7. 对于重要的客人，如果事先知道对方具体的时间，可以提前到门口迎接。( )

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28. 8. 经过楼梯时，接待人员应该走在扶手一侧。( )

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29. 1. 通常情况下,礼节性的拜访,尤其是初次登门拜访,应控制在( )。最长的拜访,通常不宜超过( )。

A. 一刻钟至半小时之内,两个小时

B. 半小时至一小时之内,两个小时

C. 一小时至两小时,三个小时

D. 十分钟至一刻钟,两个小时

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30. 2. 在拜访别人办公室时,你应该( )。

A. 敲门示意,征得允许后再进入

B. 推门而入,再作自我介绍

C. 直接闯入,不拘小节

D. 敲门后进入,握手问候

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31. 3. 拜访时以不妨碍对方为原则,所以相约的时间需要注意( )是最恰当的时间。

A. 上午八、九点

B. 下午四、五点

C. 中午十二点

D. 下午一、两点

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32. 4. 商务拜访一般有( )。

A. 事务性拜访

B. 专题性拜访

C. 礼节性拜访

D. 私人拜访

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33. 5. 到主人家拜访,有违礼节的是( )。

A. 在主人未让座之前,已经随意坐下

B. 主动参观主人的居室、设施,以示关心

C. 未经主人同意,不能拿走主人的任何东西

D. 拜访时间不宜太长,应适时起身告辞

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34. 6. 商务性拜访由于事情紧急,有时可以临时进行。( )

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35. 7. 商务拜访时,如去写字楼拜访,按时到达即可,无需提前。( )

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36. 8. 约定时间后要准时到访,不能迟到,但可以提前。( )

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37. 9. 去私宅拜访时,忌未经主人允许随便串主人房间,但可以按照自己的喜好,适当评判主人的房间布置。( )

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38. 10. 商务人员可在工作日的任意时间去办公室拜访他人。( )

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39. 1. 关于准时赴约，说法不正确的是( )。

A. 如果发现特殊情况需要取消拜会，应尽早说明原因并约好下次会面的时间

B. 如果遇到拜访可能迟到的情况，但拜访又非常重要，应先赶过去到现场再道歉

C. 拜访可提前到达，但不宜太早，过早可能造成接待方措手不及

D. 如果赴约迟到了，必须尽早通知对方并表示歉意

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40. 2. 关于谢坐礼仪，说法有误的一项是( )。

A. 对方让座，来访者应道声“谢谢”，然后大方、稳重地坐下

B. 主人若还没有请你坐下，最好站着，不要急于就坐，抢先入座

C. 要坐在主人指定的座位上，坐姿要端正

D. 如果不是主人亲自倒茶水，可不用从座位上站起欠身，双手相接

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41. 3. 关于私人住所拜访礼仪说法有无误的一项是( )。

A. 当决定到某人家拜访，最好给主人预先约定一个合适的时间

B. 时间不宜太早或太晚，最好下午或晚饭后，要尽量避开吃饭和作息之时

C. 初次到别人家做客，最好适当带有礼品

D. 可以主动提出参观要求，到处走动参观室内设计和装修

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42. 4. 商务拜访一般有( )。

A. 事务性拜访

B. 专题性拜访

C. 礼节性拜访

D. 私人拜访

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43. 5. 拜访前的事先预约要注意哪些方面( )。

A. 预约时间

B. 预约地点

C. 约定人数

D. 准时赴约

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44. 6. 拜访作为商务将往活动，能起到加强联系、促进交流、沟通思想和增进感情的作用。( )

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45. 7. 办公室的门如果是敞开着的，就不必敲门了，可直接进入。( )

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46. 8. 贸然上门拜访，对拜访者来说，会让主人感到突兀、为难，对接待者来说会导致行为仓促而难以让来客满意。( )

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47. 1. ( )作为餐后酒,是助消化的,被称作洋酒之王。

A. 白兰地

B. 红酒

C. 鸡尾酒

D. 白酒

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48. 2. 宴请点菜的艺术包括( )。

A. 识风味

B. 识组合

C. 识价格

D. 识新鲜

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49. 3. 西餐里一种,餐巾的用途包括( )。

A. 保护衣服

B. 揩拭口部

C. 掩口遮羞

D. 用来暗示(中途离席还是用餐结束)

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50. 4. 西餐的餐前酒包括( )。

A. 白酒

B. 葡萄酒

C. 鸡尾酒

D. 香槟酒

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51. 5. 宴请礼仪中午餐最正式。( )

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52. 6. 宴请场所应选择清静卫生条件好,菜肴又有特色,交通便利。( )

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53. 7. 西餐的上菜顺序中,果品是第一次序的。( )

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54. 8. 西餐餐具使用礼仪中,右手持刀,左手持叉。( )

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55. 9. 西餐刀叉平行并列, 则表示可以撤走。( )

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56. 10. 白酒、啤酒斟满,红酒等不斟满.( )

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57. 1. 下列不属于柜面服务准备工作的是（ ）

A. 人员准备

B. 形象准备

C. 环境准备

D. 业务办理

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58. 2. 关于柜员为客户服务时以下说法不正确的是（ ）

A. 柜员在迎接客户时，须保持态度亲和友善，情绪平和适度，面带微笑

B. 柜员对来到柜台的客户要站立迎接，注视，微笑着致欢迎语

C. 柜工在与客户交流的时候，要认真倾听客户的发言，必要时用简单明了的语言复述客户的需求并请客户进行确认

D. 办理过程中需要主动给予说明和提醒的事项，或向客户指明需要签名时，不需要站立起来进行

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59. 3. 不能满足客户的要求时，以下说法错误的是（ ）

A. 当不能够满足客户提出的服务要求时，柜员应该用委婉的语言向客户说明

B. 首先要先向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要求的原因

C. 尽量为客户提供其他解决问题的途径，避免正面回绝让客户产生“强烈失望”的感觉

D. 以上说法均不正确

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60. 4. 以下属于柜面服务准备工作的是( )

A. 机具设备到位

B. 心态到位

C. 形象到位

D. 款项凭证到位

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61. 5. 银行柜员岗位是与客户接触的窗口岗位，在银行服务提升中发挥着重要作用。( )

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62. 6. 简答客户疑问时偶尔可以使用“不知道”、“不清楚”和“不归我管”等带“不”的语言( )

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63. 7. 柜员办理业务中使用的手势是双手递接。( )

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64. 1. [单选题]能够体会他人的情绪和想法.理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，同时可以把这种了解和感受传达给他人的一种能力和技术是( )。

A. 同情心

B. 同理心

C. 息事宁人

D. 客户至上

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65. 2. [单选题]受理客户投诉，首先要站在( )的立场上考虑问题。

A. 客户

B. 双方

C. 企业

D. 服务人员

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66. 3. [单选题]面对各种各样的客户投诉事件，以下正确的态度是( )。

A. 置之不理

B. 非常重视

C. 惊慌失措

D. 淡然处之

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67. 4. [多选题]平息客户怒火的沟通技巧有( )。

A. 移情法

B. 三明治法

C. 谅解法

D. 感受对比法

E. 引导征询法

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68. 5. [多选题]下列选项中，符合客服人员正确处理客户投诉礼仪要求的是( )。

A. 迅速采取行动

B. 站在客户的立场同理心沟通

C. 先处理事件，再处理心情

D. 耐心倾听客户的抱怨

E. 真诚感谢和道歉

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69. 6. [判断题]将投诉客户与身边的其他客户隔离，可以避免因群体效应使客户之间相互影响。( )

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70. 7. [判断题]面对客户的抱怨与投诉，服务人员要掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。( )

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71. 8. [判断题]倾听有助于让客户发泄情绪和把握客户的真实意图，从而有效避免投诉升级。( )

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72. 1. [单选题] 下列关于有效沟通的策略表述错误的是( )。

A. 明确沟通目标

B. 尊重别人的观点和意见

C. 尽量使用专业词汇

D. 积极倾听对方

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73. 2. [单选题] 下列关于商务礼仪与沟通的关系表述错误的是( )。

A. 礼仪与沟通是相互影响、相互促进的关系

B. 沟通能力是礼仪修养的基础

C. 礼仪修养有助于提升沟通效果

D. 礼仪修养有助于建立良好的人际关系

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74. 3. [单选题] 下列关于商务沟通过程的表述错误的是( )。

A. 做好沟通前的准备工作

B. 确认对方的需求

C. 阐述对方的观点

D. 恰当地处理双方的异议

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75. 4. [多选题] 商务沟通是指在商务活动中，由不同个体或组织围绕商务信息所进行的信息传播、交换、理解和说服的过程。商务沟通要素分别为( )。

A. 沟通目的

B. 沟通对象

C. 沟通信息

D. 沟通渠道

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76. 5. [多选题] 商务沟通的特征主要有以下几个方面( )。

A. 差异性和针对性

B. 地位的非对等性

C. 信息的变动性

D. 动态性和多渠道性

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77. 6. [判断题] 倾听时，应尊重对方的观点，避免打断或插话，并在对方表达完毕后用自己的话语确认理解，以确保双方信息一致。( )

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78. 7. [判断题] 有效沟通是指沟通过程中信息接收者把信息成功地传递给发送者，接收者做出预期回应的整个过程。( )

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79. 8. [判断题] 诚实守信是做人的基本准则，也是社会道德和职业道德的一个基本规范。( )

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