扫描下方二维码关注公众号：

关闭

×

作业辅导
扫码关注
论文指导
轻松解决学习难题!

中国大学MOOC商务礼仪与沟通(第四期)作业答案

商务礼仪与沟通(第四期)

学校: 无

平台: 超星学习通

题目如下：

1. ( ) 是产生创意的良好场所,通过其可以进行头脑风暴,不断激发出良好的创意

A. 资料收集

B. 会议

C. 阅读

D. 思考

答案: 会议

2. 确定与会者名单时,首要考虑的条件是 ( )。

A. 与会者应当是与会议的议题有关系的人

B. 与会者应当是有权力的人

C. 与会者应当是有经济实力的人

D. 与会者应当是利于会议顺利进行的人

答案: 与会者应当是与会议的议题有关系的人

3. 开会期间,当你需要发言时,应该( )。

A. 打断会议的进程,说出自己的想法

B. 把所要说的话写下来,会后交给会议司仪

C. 手示意,征询会议主席的许可后进行

D. 先与你邻位的与会者共同探讨

答案: 手示意,征询会议主席的许可后进行

4. 当有发言者正在进行发言而你对其所述十分迷惑时,你应该( )。

A. 向坐在你旁边的与会者询问

B. 直接向发言者提出自己的疑问

C. 向其他与会者发牢骚,寻求共同的感受

D. 把有疑问的地方记录下来,会下了解

答案: 把有疑问的地方记录下来,会下了解

5. 在会议过程中,当出现由于某种原因造成部分与会者对议题讨论情绪冷淡的情况时,身为会议主席你应当( )。

A. 不予理睬

B. 采取一些措施对与会者进行激励,使会议气氛活跃起来

C. 对于情绪冷淡的与会者直接提出批评

D. 结束该议题的讨论

答案: 采取一些措施对与会者进行激励,使会议气氛活跃起来

6. 会议的特点包括( )。

A. 会议是有议题的

B. 会议是有组织的

C. 会议是有流程的

D. 会议是有时限的

答案: 会议是有议题的# 会议是有组 渝粤题库 织的# 会议是有流程的# 会议是有时限的

7. 会议主持人的主要职责包括( )。

A. 落实议程

B. 把控时间

C. 掌控会场

D. 完成预期任务

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

8. 会议占用的工作时间,大大降低了工作效率。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

9. 会议一般是领导说开就开,不需要提前计划或者通知。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

10. 开会是领导的事情,参会人员只要人到场就可以了。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

11. 会议主持人要把控会议的流程和节凑,提高会议的效率。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

12. 会议聆听者要保持安静、积极参与、聚精会神并记录要点。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

13. ( )作为餐后酒,是助消化的,被称作洋酒之王。

A. 白兰地

B. 红酒

C. 鸡尾酒

D. 白酒

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

14. 宴请点菜的艺术包括( )。

A. 识风味

B. 识组合

C. 识价格

D. 识新鲜

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

15. 西餐里一种,餐巾的用途包括( )。

A. 保护衣服

B. 揩拭口部

C. 掩口遮羞

D. 用来暗示(中途离席还是用餐结束)

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

16. 西餐的餐前酒包括( )。

A. 白酒

B. 葡萄酒

C. 鸡尾酒

D. 香槟酒

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

17. 宴请礼仪中午餐最正式。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

18. 宴请场所应选择清静卫生条件好,菜肴又有特色,交通便利。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

19. 西餐的上菜顺序中,果品是第一次序的。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

20. 西餐餐具使用礼仪中,右手持刀,左手持叉。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

21. 西餐刀叉平行并列, 则表示可以撤走。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

22. 白酒、啤酒斟满,红酒等不斟满.( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

23. 下列不属于柜面服务准备工作的是（ ）

A. 人员准备

B. 形象准备

C. 环境准备

D. 业务办理

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

24. 关于柜员为客户服务时以下说法不正确的是（ ）

A. 柜员在迎接客户时，须保持态度亲和友善，情绪平和适度，面带微笑

B. 柜员对来到柜台的客户要站立迎接，注视，微笑着致欢迎语

C. 柜工在与客户交流的时候，要认真倾听客户的发言，必要时用简单明了的语言复述客户的需求并请客户进行确认

D. 办理过程中需要主动给予说明和提醒的事项，或向客户指明需要签名时，不需要站立起来进行

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

25. 不能满足客户的要求时，以下说法错误的是（ ）

A. 当不能够满足客户提出的服务要求时，柜员应该用委婉的语言向客户说明

B. 首先要先向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要求的原因

C. 尽量为客户提供其他解决问题的途径，避免正面回绝让客户产生“强烈失望”的感觉

D. 以上说法均不正确

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

26. 以下属于柜面服务准备工作的是( )

A. 机具设备到位

B. 心态到位

C. 形象到位

D. 款项凭证到位

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

27. 银行柜员岗位是与客户接触的窗口岗位，在银行服务提升中发挥着重要作用。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

28. 简答客户疑问时偶尔可以使用“不知道”、“不清楚”和“不归我管”等带“不”的语言( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

29. 柜员办理业务中使 广东开放大学 用的手势是双手递接。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

30. [单选题]客户发现企业的服务设施不周全，无法满足客户的需要，希望提 渝粤教育 出自己的改进建议属于( )。

A. 寻求尊重

B. 寻求公正

C. 寻求宣泄

D. 关心企业发展

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

31. [单选题]下列产生客户投诉的原因中不属于服务人员原因的是( )。

A. 客户对服务期望值过高

B. 对客户没耐心

C. 服务态度冷淡

D. 推卸责任

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

32. [单选题]以下哪项不利于从根本上解决客户和服务人员的冲突( )。

A. 服务人员的优质服务

B. 满足客户心理需要

C. 维护客户的利益

D. 考虑服务人员自己的处境和难过

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

33. [多选题]减少客户投诉产生的对策有( )。

A. 销售优良的产品

B. 提供良好的服务

C. 加强投诉处理的培训

D. 围绕“客户完全满意”建设新的企业文化

E. 维护企业的利益

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

34. [多选题]以下对客户投诉的认知正确的有( )。

A. 投诉是无法避免的

B. 只要做的好，可以实现零投诉

C. 投诉对企业工作的开展是有益的

D. 投诉是个“烫手山芋”最好不要发生

E. 应保持平和的心态去面对客户投诉

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

35. [判断题]只要客户不投诉就说明客户对商品和服务是满意的。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

36. [判断题]所有的客户都是为了满足个人的需求才投诉的。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

37. [判断题]服务人员面对客户投诉的反应是:“如果客户向上级投诉，我该怎么解释”是正确的。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

38. [单选题]能够体会他人的情绪和想法.理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，同时可以把这种了解和感受传达给他人的一种能力和技术是( )。

A. 同情心

B. 同理心

C. 息事宁人

D. 客户至上

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

39. [单选题]受理客户投诉，首先要站在( )的立场上考虑问题。

A. 客户

B. 双方

C. 企业

D. 服务人员

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

40. [单选题]面对各种各样的客户投诉事件，以下正确的态度是( )。

A. 置之不理

B. 非常重视

C. 惊慌失 渝粤文库 措

D. 淡然处之

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

41. [多选题]平息客户怒火的沟通技巧有( )。

A. 移情法

B. 三明治法

C. 谅解法

D. 感受对比法

E. 引导征询法

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

42. [多选题]下列选项中，符合客服人员正确处理客户投诉礼仪要求的是( )。

A. 迅速采取行动

B. 站在客户的立场同理心沟通

C. 先处理事件，再处理心情

D. 耐心倾听客户的抱怨

E. 真诚感谢和道歉

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

43. [判断题]将投诉客户与身边的其他客户隔离，可以避免因群体效应使客户之间相互影响。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

44. [判断题]面对客户的抱怨与投诉，服务人员要掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

45. [判断题]倾听有助于让客户发泄情绪和把握客户的真实意图，从而有效避免投诉升级。( )

国家开放大学 or:red">答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

46. 以下( )不符合微信群沟通的礼仪规范。

A. 在群组聊天中发言时，要深思熟虑，避免发表不当言论或攻击性言论。

B. 要尊重他人的发言权，不要随意打断别人

C. 对于群组成员的观点和意见有分歧的，可以进行辩论，持续发表自己的观点。

D. 长期不参与群组交流，或者觉得群组话题不合自己的兴趣，可以选择不发言，适时退群。

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

47. 为了处理微信沟通中误解和争议，要( )。

A. 提前设立规则，注意沟通技巧，冷静分析，避免过激反应，接受道歉并且提供解决方案

B. 提前设立规则，注意沟通技巧，冷静分析，允许争论，接受道歉并且提供解决方案

C. 提前设立规则，注意沟通技巧，允许发泄情绪，允许争论，之后再提供解决方案

D. 提前设立规则，注意沟通技巧，允许争论，无需接受道歉，直接提供解决方案

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

48. 微信朋友圈沟通的礼仪，不包括下面哪一项( )。

A. 在朋友圈中，积极点赞、评论和转发他人的帖子，以示关注和支持。

B. 在发布朋友圈内容时，要注重质量，避免发布过多无意义的照片或负能量信息。

C. 在发布朋友圈内容时，要保护自己的隐私，同时也尊重他人的隐私。

D. 在朋友圈中尽量发一些公司的广告，以扩大公司的知名度。

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

49. 在微信沟通时，要注意语气和措辞，尽量使用简单明了的语言，避免使用攻击性或负面的语言。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

50. 微信扫码添加好友时，为表示尊重，晚辈需先打开自己的二维码，让长辈扫码( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

51. 微信提供了大量的表情包和贴图供用户选择，可以更好地表达自己的情感和态度。( )

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。