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轻松解决学习难题!

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项：

A： 流程设计

B： 社交

C： 客户管理

D： 信息的分析与提炼

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）

选项：

A： 中间商品德

B： 价格

C： 外部经营环境

D： 过高的销售目标

答案图片： 国家开放大学

成人学历 p>

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）

选项：

A： 数据仓库就是一般的数据处理系统。

B： 数据仓库是一个营销进度方案。

C： 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。

D： 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 基本服务

D： 反映服务

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选项：

A： 客户财务贡献类指标

B： 客户特征类指标

C： 客户交易类指标

D： 客户忠诚类指标

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项：

A： 潜在顾客调查卡

B： 现有顾客卡

C： 旧客户卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

选项：

A： 客户的潜在价值

B： 客户的即有价值

C： 客户的影响价值

D： 客户的学习价值

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

选项：

A： 提高信用额度

B： 暂时取消信用额度

C： 维持信用额度

D： 适当降低信用额度

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：对于客户的选择的说法，正确的是（）

选项：

A： 所有的购买者都是企业的客户；

B： 所有购买者都能给企业带来利润；

C： 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

D： 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：建立数据库的第一步是（ ）。

选项：

A： 收集信息

B： 数据挖掘

C： 数据分析

D： 数据整理

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：客户信息的收集有利于企业（）。

选项：

A： 成本控制

B： 抓住目标客户

C： 产品质量提升

D： 社会活动

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

选项：

A： 负责型

B： 伙伴型

C： 能动型

D： 被动型

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

选项：

A： 波士顿矩阵法

B： 模糊判定法

C： 客户分类矩阵图

D： 客户吸引力b——/b客户关系状态组合图

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

选项：

A： 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B： 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C： 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D： 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

选项：

A： 盈利特征

B： 增长特征

C： 感觉特征

D： 技术特征

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

选项：

A： 主观性

B： 抽象性

C： 相对性

D： 非全面性

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

选项：

A： 企业

B： 企业的网络营销部门

C： 专业服务商

D： 中国电信

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选项：

A： 企业生命周期

B： 客户关系生命周期

C： 产品生命周期

D： 客户生命周期

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：售中服务主要由企业的（）提供。

选项：

A： 管理人员

B： 售后人员

C： 维修人员

D： 销售人员

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

选项：

A： 能够创造和充实动态的客户交互环境

B： 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C： 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

D： 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

选项：

A： 急需改进的因素

B： 应该继续保持的因素

C： 不占优先地位的因素

D： 锦上添花的因素

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A： 广告识别法

B： 普遍识别法

C： 介绍识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

选项：

A： 无形性

B： 不可分离性

C： 差异性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

选项：

A： 市场

B： 市场供给

C： 市场需求

D： 供应商

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。

选项：

A 广东开放大学 ： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（）

选项：

A： 速动比率

B： 流动比率

C： 现金比率

D： 负债流动率

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：（）越大，客户满意度就越高。

选项：

A： 公司价值

B： 客户让渡价值

C： 客户忠诚度

D： 客户关系价值

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项：

A： 功能需求

B： 形式需求

C： 外延需求

D： 价格需求

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：（ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。

选项：

A： C/S结构

B： B/S结构

C： ERP结构

D： C2C结构

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ）

选项：

A： 功能需求

B： 形式需求

C： 外延需求

D： 价格需求

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户忠诚的类型有（ ）

选项：

A： 潜在忠诚

B： 信赖忠诚

C： 懒惰忠诚

D： 利益忠诚

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（ ）

选项：

A： 铂金层级

B： 黄金层级

C： 钢铁层级

D： 重铅层级

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：4C，就是（　　）

选项：

A： 消费者的需求与欲望

B： 消费者愿意付出的成本

C： 购买商品的便利以及沟通

D： 丰富的知识

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户服务的基本特征 （ ）

选项：

A： 无形性

B： 差异性

C： 不可分离性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题 渝粤题库 】

题目：企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：客户数据库是企业有顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）

选项：

A： 正确 渝粤文库

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为 渝粤教育 方式以及感觉状态。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手。( )

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：