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序号：1

题目类型：【单选题】

选项：

A： 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B： 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C： 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D： 邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：客户信息的收集有利于企业（）。

选项：

A： 成本控制

B： 抓住目标客户

C： 产品质量提升

D： 社会活动

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：客户信息收集的方法（）

选项：

A： 原始记录法

B： 熟人推荐法

C： 网络搜索法

D： 以上都是

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系

选项：

A： 客户与企业

B： 企业与企业

C： 企业员工之间

D： 企业管理者之间

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

选项：

A： 制造商

B： 仓储业

C： 中间商

D： 最终用户

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

选项：

A： 独立积分计划

B： 联盟积分

C： 产品奖励

D： 会员俱乐部

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户卡

C： 旧客户卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）

选项：

A： 收集客户信息

B： 建立新的客户沟通方式

C： 帮助经营客户关系

D： 以上都是

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）

选项：

A： 客户联络

B： 数据控制

C： 客户资料部门间共享

D： 收集客户信息

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：个人客户基本资料包括（）。

选项：

A： 盈利能力

B： 消费行为信息

C： 销售能力

D： 主要竞争优势

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（）

选项：

A： 主动性

B： 系统性

C： 准确性

D： 时效性

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B： 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C： 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D： 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选项：

A： 延伸服务

B： 反映服务

C： 意外服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）

选项：

A： 稳定期

B： 退化期

C： 考察期

D： 形成期

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

选项：

A： 客户对企业产品的感知质量

B： 客户的期望

C： 客户的关系价值

D： 客户忠诚度

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）

选项：

A： 客户价值理念

B： 市场经营理念

C： 技术应用的理念

D： 业务运作的理念

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户满意与利润目标是冲突的

B： 客户满意以信息为支撑

C： 强调以企业为中心

D： 客户满意是静态的

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

选项：

A： 潜在客户档案卡

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

选项：

A： 客户让渡价值

B： 客户关系价值

C： 客户满意价值

D： 客户服务

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）

选项：

A： 法人信用

B： 品牌信用

C： 财务信用

D： 交易信用

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：建立顾客档案， 渝粤文库 应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

选项：

A： 价值性和优化性

B： 适用性和及时性

C： 主动性和计划性

D： 完整性和一致性

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

选项：

A： 设置点击“查看详细”按钮

B： 设置一个提交问题的互动栏目

C： 设置搜索框

D： 采用图示的方式来回答问题

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）

选项：

A： 自然性窜货

B： 恶性窜货

C： 良性窜货

D： 渠道窜货

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

选项：

A： 多渠道冲突

B： 垂直渠道冲突

C： 水平渠道冲突

D： 良性渠道冲突

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

选项：

A： 发展超级目标

B： 协商谈判

C： 诉讼

D： 建立渠道战略联盟

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：一对一营销的最后一步是（ ）。

选项：

A： 差异化分析客户

B： 建立数据库

C： 差异化分析客户

D： 实现“企业—客户”的双向沟通

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：建立客户资料库的基本形式是（）

选项：

A： 建立客户名册

B： 建立客户档案卡

C： 建立客户数据库

D： 以上都是

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：（）越大，客户满意度就越高。

选项：

A： 公司价值

B： 客户让渡价值

C： 客户忠诚度

D： 客户关系价值

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ 广东开放大学 ）

选项：

A： 客户的经营范围

B： 客户的需求信息

C： 客户的个人资料

D： 客户的行业资料

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选项：

A： 发展超级目标

B： 沟通

C： 协商谈判

D： 渠道战略联盟

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：理解客户关系，需要把握以下（ ）要点。

选项：

A： 关系的特征

B： 关系的长度

C： 关系的投入与产出

D： 关系的类型

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）

选项：

A： 差别维护

B： 服务跟进

C： 客户访问

D： 追踪制度

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户满意指标体系建立过程中所采用的主要方法有（ ）

选项：

A： 内部访谈

B： 深度访谈

C： 焦点访谈

D： 问卷调查

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（ ）

选项：

A： 铂金层级

B： 黄金层级

C： 钢铁层级

D： 重铅层级

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：SCOPE中，下列说法正确的是（　　）

选项：

A： S是供应商

B： C是客户

C： P是合作伙伴

D： O是企业主

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：基本服务是所有的企业在销 国家开放大学 售同类产品或者服务的时候，都要提供给顾客的。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ） 成人学历

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

渝粤题库 题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：