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序号：1

题目类型：【单选题】

题目：从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？

选项：

A： 产值（量）

B： 客户

C： 供应商

D： 员工

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：在客户关系管理中，对于客户价值的 广东开放大学 分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

选项：

A： VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B： 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C： 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D： 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（）

选项：

A： 速动比率

B： 流动比率

C： 现金比率

D： 负债流动率

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。

选项：

A： 制定《客户信息管理制度》

B： 确定客户信息收集的内容

C： 收集客户信息

D： 上访

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

选项：

A： 购买总成本

B： 转移价格

C： 客户的转移成本

D： 转移壁垒

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的

选项：

A： 较少强调客户服务

B： 全方位的关系沟通

C： 适度的客户联系

D： 关注客户保持

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

选项：

A： 潜在客户档案卡

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户卡

C： 旧客户卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

选项：

A： 渠道权力

B： 窜货

C： 渠道冲突

D： 渠道合作

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理的（），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选项：

A： 主动性原则

B： 系统性原则

C： 准确性原则

D： 时效性原则

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：服务质量差距模型的核心差距是（ ）

选项：

A： 管理层认知差距

B： 服务质量感知差距

C： 质量标准差距

D： 服务传递差距

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

选项：

A： 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B： 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C： 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D： 邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

选项：

A： 被动型

B： 负责型

C： 伙伴型

D： 能动型

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。

选项：

A： 主动性

B： 系统性

C： 准确性

D： 时效性

答案图片：

成人学历 p>

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

选项：

A： 价值性和优化性

B： 适用性和及时性

C： 主动性和计划性

D： 完整性和一致性

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

选项：

A： 波士顿矩阵法

B： 模糊判定法

C： 客户分类矩阵图

D： 客户吸引力b——/b客户关系状态组合图

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：对于客户的选择的说法，正确的是（）

选项：

A： 所有的购买者都是企业的客户；

B： 所有购买者都能给企业带来利润；

C： 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

D： 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）

选项：

A： 可靠性

B： 有形性

C： 差异性

D： 保证性

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

选项：

A： 垄断性忠诚

B： 亲缘性忠诚

C： 利益性忠诚

D： 信赖性忠诚

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）

选项：

A： 客户品德

B： 客户能力

C： 环境状态

D： 客户资本

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：（）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

选项：

A： 发布建立网络社区的信息

B： 鼓励客户在社区里加强交流

C： 构建尽可能多元化的社区价值观

D： 增强客户的社区自豪感

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）

选项：

A： 纠正和预防措施

B： 评价改进成果、巩固改进绩效

C： 客户满意度调查

D： 客户投诉与抱怨处理

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 两者没有关系

B： 只有满意的员工才能创造出满意的客户

C： 正相关关系

D： 只有满意的客户才能创造出满意的员工

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

选项：

A： 客户满意度信息获取

B： 客户满意度信息分析

C： 客户满意实现

D： 客户满意度改进

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项：

A： 潜在顾客调查卡

B： 现有顾客卡

C： 旧客户卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

选项：

A： 把握客户的消费动态

B： 提供个性化服务，极大化客户的价值

C： 做好客户服务工作

D： 尽可能多的收集客户信息

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选项：

A： 延伸服务

B： 反映服务

C： 意外服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：二级关系营销的主要表现形式是（ ）。

选项：

A： 建立顾客组织

B： 建立企业联盟

C： 建立顾客档案

D： 开展客户满意度计划

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

选项：

A： 财务部门

B： 销售部门

C： 客户服务部门

D： 网络

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）

选项：

A： 售后服务维修质量

B： 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

C： 客户服务人员工作的失误

D： 商品质量问题

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ ）

选项：

A： 付款基本及时且订货量平稳的客户

B： 订单量大但付款不及时的客户

C： 财务状况明显恶化的客户

D： 订货量远远小于给定的信用额度的客户

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选 渝粤题库 题】

题目：客户满意度是由（ ）共同决定的

选项：

A： 客户的购买体验

B： 客户的售后服务体验

C： 客户获得的总价值

D： 客户付出的总成本

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户付出的总成本包括（ ）

选项：

A： 货币成本

B： 时间成本

C： 精神成本

D： 体力成本

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片： 国家开放大学

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目： 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）

选项：

A： 渝粤文库 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：