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轻松解决学习难题!

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：以下属于 广东开放大学 客户让渡价值的影响因素的是（）

选项：

A： 外部环境因素

B： 企业因素

C： 企业与客户的互动

D： 以上都对

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项：

A： 搜集

B： 整理

C： 分析和利用

D： 以上都是

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）

选项：

A： 20%-30%

B： 15%-25%

C： 35%-95%

D： 10%-30%

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：下列属于不属于客户价值的是（ ）

选项：

A： 客户是企业利润的源泉

B： 客户的引导效应

C： 企业文化

D： 品牌价值

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：（）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

选项：

A： 主动性原则

B： 系统性原则

C： 准确性原则

D： 时效性原则

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

选项：

A： 周一上午八点至十点

B： 周五下午五点至七点

C： 周六晚上八点至十点

D： 周日晚上八点至十点

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

选项：

A： 发布建立网络社区的信息

B： 鼓励客户在社区里加强交流

C： 构建尽可能多元化的社区价值观

D： 增强客户的社区自豪感

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

选项：

A： 盈利特征

B： 增长特征

C： 感觉特征

D： 技术特征

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）

选项：

A： 差别维护

B： 服务跟进

C： 客户访问

D： 追踪制度

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 窜货是可以避免的

B： 窜货只存在消极意义

C： 窜货只存在积极意义

D： 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B： 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C： 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D： 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

选项：

A： 主观性

B： 抽象性

C： 相对性

D： 非全面性

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 正相关关系

B： 客户满意等于客户忠诚

C： 负相关关系

D： 客户满意不等于客户忠诚

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：个人客户基本资料包括（）。

选项：

A： 盈利能力

B： 消费行为信息

C： 销售能力

D： 主要竞争优势

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

选项：

A： 市场

B： 市场供给

C： 市场需求

D： 供应商

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

选项：

A： 提高信用额度

B： 暂时取消信用额度

C： 维持信用额度

D： 适当降低信用额度

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）

选项：

A： 5％

B： 10％

C： 25％

D： 50％

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

选项：

A： 界面层

B： 功能层

C： 支持层

D： 整合层

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：关于大客户管理，表述的正确是（ ）

选项：

A： 大客户管理是一个程序

B： 大客户管理是一套工作方 成人学历 法

C： 大客户管理是一种管理思想

D： 以上都正确

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）

选项：

A： 1/2

B： 2倍

C： 3～5倍

D： 一样多

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项：

A： 潜在顾客调查卡

B： 现有顾客卡

C： 旧客户卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。

选项：

A： 主动性

B： 系统性

C： 准确性

D： 时效性

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。

选项：

A： 外包模式

B： 独建模式

C： 渗透模式

D： 交叉模式

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：服务的有形性不包括（）。

选项：

A： 服务的场所

B： 设备

C： 人员

D： 社会公共关系

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选项：

A： 价值概念不存在主体和客户之分

B： 价值是一种客观的感知偏好

C： 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D： 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。

选项：

A： 无形客户营销

B： 频率市场营销

C： 利益市场营销

D： 主体市场营销

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）

选项：

A： 抽象性

B： 非全面性

C： 相对性

D： 客观性

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

选项：

A： 满意和忠诚

B： 满意度测量和评价

C： 量化和权重

D： 跟踪和改进

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）

选项：

A： 客户联络

B： 数据控制

C： 客户资料部门间共享

D： 收集客户信息

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）

选项：

A： 可靠性

B： 有形性

C： 差异性

D： 保证性

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户信息资料可以通过哪些渠道获得（ ）

选项：

A： 企业销售、财务、客户服务等部门

B： 机构资料

C： 网络

D： 行业协会

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：4C，就是（　　）

选项：

A： 消费者的需求与欲望

B： 消费者愿意付出的成本

C： 购买商品的便利以及沟通

D： 丰富的知识

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：消费者需求按其是否在购买行为中表现出来分为（ ）

选项：

A： 显性需求

B： 隐性需求

C： 基本需求

D： 满足需求

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（ ）

选项：

A： 铂金层级

B： 黄金层级

C： 钢铁层级

D： 重铅层级

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：售中服务包括（ ）

选项：

A： 介绍商品

B： 现场演示

C： 技术指导

D： 移情性

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：客户服务就是指售后服务。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：客户服务作为一种非实体的产品，能在生产后储存备用。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判 渝粤教育 断题】

题目：窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ 国家开放大学 ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。（ ）

选项：

A： 渝粤文库 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：