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安徽继续教育服务营销作业答案

服务营销

学校: 无

平台: 安徽继续教育

题目如下：

1. 服务定位的程序不包括（ ）

A. 明确企业潜在的竞争优势

B. 明确企业的市场优势

C. 选择相对竞争优势

D. 显示独特的竞争优势

答案: 明确企业的市场优势

2. 下列不属于服务营销组合的是（ ）

A. 价格

B. 产品

C. 人

D. 售后

答案: 售后

3. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。

A. 差距1

B. 差距2

C. 差距3

D. 差距4

答案: 差距3

4. 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（ ）。

A. 技术质量

B. 职能质量

C. 形象质量

D. 真实瞬间

答案: 真实瞬间

5. 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（　 ）策略。

A. 边缘展示

B. 核心展示

C. 服务有形化

D. 信息有形化

答案: 边缘展示

6. 内部营销是一项管理战略，其核心是（ ）。

A. 提高员工的服务水平

B. 发展对员工的顾客意识

C. 提高员工的功能性质量

D. 提高员工的技术性质量

答案: 提高员工的功能性质量

7. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。

A. 服务过程

B. 服务的有形提示

C. 服务的分销渠道

D. 服务沟通

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8. 服务型企业人员推销的优点不包括（ ）。

A. 直接面对

B. 顾客系加强

C. 实现交叉销售

D. 自主销售

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9. 以下产品中，（ ）具有较强的可寻找特征。

A. 理发

B. 餐饮

C. 导游

D. 家具

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10. 通过改善有形展示来改变现有产品是（ ）

A. 参评改善

B. 风格变化

C. 产品线扩展

D. 新服务产品

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11. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

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12. 服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服 成人学历 务兴趣。

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13. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距

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14. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。

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15. 宏观环境和微观环境的各种因素相互联系构成了一个静态系统，对服务企业的各项经营活动产生正面或负面影响。

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16. 提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。

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17. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

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18. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

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19. 服务环境具有服务包装作用。

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20. 关系营销的目标是（ ）。

A. 提高企业知名度

B. 扩大市场占有率

C. 同顾客结成长期的相互依赖关系

D. 同市场保持动态的平衡关系

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21. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。

A. 无形性

B. 易逝性

C. 差异性

D. 不可分性

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22. 由于服务的（ ）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A. 不可感知性

B. 不可分离性

C. 品质差异性

D. 不可贮存性

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23. 不属于产品三度的是（ ）

A. 知名度

B. 忠诚度

C. 美名度

D. 认知度

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24. 在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。

A. 服务标准与服务感知

B. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C. 服务实绩与服务标准

D. 服务承诺与服务实绩

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25. 市场环境分析的任务是（ ）

A. 对内部要素进行调查

B. 对外部要素进行调查

C. 对服务环境进行调查

D. 对员工进行调查

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26. 顾客价值不包括（ ）

A. 营销价值

B. 形象价值

C. 产品价值

D. 服务价值

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27. 下列实体物品属于纯有形商品状态（ ）

A. 牙膏

B. 家电产品

C. 饮料

D. 心理咨询

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28. 市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ ）

A. 产品至上期

B. 形象至上时代

C. 定位至上时代

D. 利润至上的时代

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29. 服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。

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30. 无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。

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31. 市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。

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32. 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。

国家开放大学 ed">答案：请关注【青鸟搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

33. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

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34. 服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。

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35. 区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。

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36. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。

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37. （ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A. 内部营销

B. 外部营销

C. 互动营销

D. 企业营销

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38. 市场细分因素中按地理因素细分的是（ ）

A. 气候

B. 人口

C. 社会经济

D. 社会文化

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39. 决定服务产品的价格的上限的是（ ）。

A. 成本

B. 需求

C. 竞争

D. 市场

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40. （ ）为服务差异化提供了机会。

A. 服务营销组合

B. 服务市场定位

C. 服务产品的特征

D. 服务营销理念

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41. 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（ ）。

A. 核心产品

B. 形式产品

C. 附加产品

D. 潜在产品

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42. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

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43. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

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44. 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

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45. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

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46. 以下产品中，（ ）具有较强的可寻找特征。

A. 理发

B. 餐饮

C. 导游

D. 家具

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47. 通行价格法又称（ ）

A. 行业定价法

B. 竞争定价法

C 广东开放大学 . 主导定价法

D. 价值定价法

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48. 下列服务业中，（ 　）所在位置无关紧要。

A. 自来水公司

B. 美发厅

C. 法律事务所

D. 银行

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49. 以下哪个不是服务营销组合的要素（ ）

A. 产品

B. 市场

C. 价格

D. 渠道

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50. 品牌运作及管理步骤中第四步是（ ）

A. 品牌改造

B. 品牌的传播

C. 品牌命名

D. 品牌危机的处理

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51. 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ ）

A. 周围因素

B. 设计因素

C. 社会因素

D. 非物质环境因素

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52. 下列不是服务特性的是（ ）

A. 无形性、不可分性

B. 不一致性、不可储存性

C. 可兑现性、一致性

D. 不可分性、不可储存性

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53. 用广告进行信息沟通中不需要（ ）

A. 常用标志、术语和口号

B. 主题、标志有形形成广告统一性

C. 明确广告受众，树立企业形象

D. 保证产品质量、严防虚假

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54. 不属于产品三度的是（ ）

A. 知名度

B. 忠诚度

C. 美名度

D. 认知度

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55. 以下活动中不属于服务行业的是（ ）

A. 金融业

B. 科学研究

C. 餐饮

D. 钢铁冶炼

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56. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

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57. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

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58. 服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。

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59. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

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60. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

渝粤文库 答案：请关注【青鸟搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

61. 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

答案：请关注【青鸟搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

62. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

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63. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

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64. 宏观环境和微观环境的各种因素相互联系构成了一个静态系统，对服务企业的各项经营活动产生正面或负面影响。

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65. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距

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66. 服务的内容不包括（ ）

A. 核心服务

B. 便利性服务

C. 支持性服务

D. 商品服务

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67. （ ）为服务差异化提供了机会。

A. 服务营销组合

B. 服务市场定位

C. 服务产品的特征

D. 服务营销理念

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68. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。

A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期

B. 望服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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69. 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（ ）。

A. 技术质量

B. 职能质量

C. 形象质量

D. 真实瞬间

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70. 关系营销的目标是（ ）。

A. 提高企业知名度

B. 扩大市场占有率

C. 同顾客结成长期的相互依赖关系

D. 同市场保持动态的平衡关系

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71. 下列不属于品牌文化内层要素的是（ ）

A. 利益认知

B. 情感属性

C. 个人态度

D. 文化传统

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72. 企业家最核心的经营观念是（ ）

A. 竞争观念

B. 开放观念

C. 合作观念

D. 市场观念

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73. 服务的特征不包括（ ）。

A. 无形性

B. 不可分性

C. 一致性

D. 不可储存性

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74. 服务营销的核心问题是管理（ ）。

A. 真实瞬间

B. 质量

C. 价格

D. 态度

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75. 区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。

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76. 服务环境具有服务包装作用。

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77. 一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。

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78. 服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。

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79. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。

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80. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

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81. 服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。

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82. 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（ 　）。

A. 市场沟通

B. 顾客口碑

C. 企业形象

D. 顾客需求

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83. 服务型企业人员推广的优点不包括（ ）

A. 直接对话

B. 培养感情

C. 发展效率

D. 反映迅速

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84. （ ）是服务企业经营活动的出发点和归宿

A. 销售额

B. 满足顾客的需求

C. 业绩

D. 实现顾客价值

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85. 市场细分因素中按地理因素细分的是（ ）

A. 气候

B. 人口

C. 社会经济

D. 社会文化

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86. 营销服务定价的因素不包括（ ）

A. 成本费用

B. 需求

C. 竞争

D. 顾客

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87. 服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ ）不是。

A. 高接触性服务

B. 中接触性服务

C. 不接触性服务

D. 低接触性服务

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88. 下列各项目中，（ ）属于服务新产品的外观特征。

A. 服务人员

B. 服务过程

C. 服务环境

D. 服务产品售后服务

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89. 服务创新的第一个步骤是（ ）。

A. 建立服务创新战略

B. 了解机构的服务理念

C. 产生新服务的构想

D. 新服务的蓝图设计

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90. 服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（ ）

A. 产品因素

B. 周围因素

C. 设计因素

D. 社会因素

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91. 服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。

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92. 市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。

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93. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。

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94. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

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95. 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。

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