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中国大学MOOC汽车销售与服务流程作业答案

汽车销售与服务流程

学校: 九八五题库

学校: 超星学习通

题目如下：

1. 1. 【多选题】汽车4S店的优势有哪些?( )

A. 有较高素质的专业销售团队

B. 汽车货源充足

C. 有原厂的配件

D. 有自己的维修车间

答案: 有较高素质的专业销售团队# 汽车货源充足# 有原厂的配件# 有自己的维修车间

2. 2. 【多选题】下列关于汽车销售与服务人员的做法,正确的有( )

A. 大力弘扬爱岗敬业、诚实守信的职业道德

B. 遵守汽车商务礼仪

C. 秉承客户至上的服务理念

D. 各司其职并相互配合,为企业做出应有的贡献

答案: 大力弘扬爱岗敬业、诚实守信的职业道德# 遵守汽车商务礼仪# 秉承客户至上的服务理念# 各司其职并相互配合,为企业做出应有的贡献

3. 3. 【判断题】汽车4S店是一种将汽车销售服务、配件服务、售后服务及信息服务合为一体,有统一装饰风格和较高素质的专业团队的汽车特约专卖店,是汽车营销的一种机构。( )

答案: 正确

4. 4. 【判断题】汽车销售与服务的各个岗位都有明确的工作职责,在工作过程中需要各司其职,不用相互配合。( )

答案: 错误

5. 5. 【判断题】汽车4S店的特点是拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准、只经营单一的品牌。( )

答案: 正确

6. 1. 【多选题】下列商务礼仪中关于服装的要求正确的有( )

A. 服装应干净、整洁,不得有褶皱、有异味;服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。

B. 职业装袖子长度应以达到手腕为宜,衬衣袖子长度应超过西装0.2~0.5 cm,衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上,衬衣下摆应放入裤中。

C. 不得敞开西装上装,单排扣西装如是两粒扣,只扣上面一粒,三粒扣只扣上两粒,如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。

D. 员工在工作场所必须佩戴工作牌,工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。

答案: 服装应干净、整洁,不得有褶皱、有异味;服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。# 职业装袖子长度应以达到手腕为宜,衬衣袖子长度应超过西装0.2~0.5 cm,衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上,衬衣下摆应放入裤中。# 不得敞开西装上装,单排扣西装如是两粒扣,只扣上面一粒,三粒扣只扣上两粒,如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。# 员工在工作场所必须佩戴工作牌,工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。

7. 2. 【判断题】在汽车销售过程中,商务礼仪无关紧要。( )

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8. 3. 【判断题】商务礼仪中的仪态主要指的是站姿、坐姿、走姿和蹲姿。( )

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9. 4. 【判断题】销售人员能否受到客户的尊重,赢得好感,能否得到客户的承认和赞许,仪表起着重要的作用。( )

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10. 5. 【判断题】在汽车销售过程中,商务礼仪是销售过程中很重要的一部分,它不仅关系到汽车的销量,而且直接影响到销售人员的形象建立,乃至于所代理的汽车品牌形象建立。( )

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11. 1. 【多选题】标准化的好处有哪些?( )

A. 有效提高工作效率

B. 有利于新员工的快速学习和培训

C. 避免服务流程上的错误

D. 应付顾客

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12. 2. 【判断题】“标准”实质上就是“规则”,大家做事必须遵循的准则和依据。( )

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13. 3. 【判断题】标准化是为了让顾客在每一次消费中获得服务品质体验的一致性。( )

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14. 4. 【判断题】标准化的做法太麻烦了,还不如销售人员施展各自的技能来的方便。( )

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15. 5. 【判断题】实现标准化的管理并非一朝一夕,需要管理者和员工一起努力,将这个流程成为一种习惯,一种规范。( )

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16. 1. 【多选题】营销与销售的不同之处在于( )

A. 出发点不同

B. 发力点不同

C. 关注点不同

D. 诉求点不同

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17. 2. 【判断题】销售和营销是两个不可分割的部门,他们互为依赖地存在。( )

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18. 3. 【判断题】销售是一个系统工程,包括市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等。( )

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19. 4. 【判断题】销售是一种现代经营思想,核心是以消费者需求为导向。( )

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20. 5. 【判断题】营销通过整合的策划,激发客户的购买欲望,进而形成购买。销售通过激发人员的潜能,推动成交的概率或效率。( )

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21. 6. 【判断题】营销和销售的区别在于营销以用户需求为导向,而销售以产品为导向。( )

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22. 1. 【多选题】交易的三要素分别是( )。

A. 信心

B. 需求

C. 购买力

D. 支付方式

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23. 2. 【多选题】成交三要素分别是( )。

A. 需求

B. 便利

C. 关系

D. 价格

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24. 3. 【判断题】公司最好的广告方式,就是拥有热情拥戴的客户。( )

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25. 4. 【判断题】当客户的感受低于客户的期望时,客户的感受是满意。( )

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26. 5. 【判断题】在汽车服务的过程中,让潜在客户和现有客户对服务人员的服务、产品或公司留下深刻印象的那一刹那,称为关键一刻。( )

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27. 1. 【判断题】汽车销售与服务人员只需要热情就可以了,不需要具备应变与创新的意识。( )

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28. 2. 【判断题】汽车销售与服务人员应具备真诚互惠的意识,作好双方利益的平衡,才能维护好客户关系,并保障企业的利益。( )

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29. 3. 【判断题】对汽车销售与服务人员的心理素质要求不高。( )

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30. 4. 【判断题】优秀的销售人员能够站在客户的立场,用客户的眼光看问题,具备强烈的“以客户为中心”的服务意识。( )

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31. 5. 【判断题】塑造企业形象的意识也是销售与服务人员必须具备的基本素质之一。( )

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32. 1. 【多选题】潜在客户需要具备的三个基本要素是( )

A. 购车的需求

B. 购买能力

C. 购买决定权

D. 购买途径

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33. 2. 【多选题】下列哪些属于潜在客户的来源( )

A. 车展

B. 户外活动

C. 车友会

D. 论坛

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34. 3. 【判断题】客户开发就是将潜在客户变成现实客户的全过程。( )

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35. 1. 【单选题】接听电话时,拿起电话的恰当时间是( )。

A. 铃响三声之内接起电话

B. 铃响一声就必须接起电话

C. 铃正响时就接起电话

D. 忙完手头的工作再接电话

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36. 2. 【单选题】打电话给潜在客户最重要的目标应该是( )。

A. 邀约客户来展厅

B. 比较竞品

C. 报价成交

D. 车型介绍

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37. 3. 【判断题】客户邀约时接听电话应左手持听筒、右手拿笔。( )

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38. 1. 【单选题】( )不是展厅接待的特点。

A. 不重视客户

B. 消除客户的疑虑、建立客户的信息,以利于销售活动的顺利开展

C. 让客户感觉到舒适和销售人员的热情

D. 营造惬意的购车环境

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39. 2. 【单选题】关于展车的准备,不对的是( )

A. 展车轮胎下方垫有轮胎垫

B. 展车功能正常、前座车窗降下、天窗开启

C. 展车内的座椅都调整至标准位置

D. 展车内放置车辆宣传物

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40. 3. 【多选题】销售准备中,销售顾问需要掌握的专业知识有( )

A. 产品知识

B. 竞品知识

C. 客户知识

D. 企业知识

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41. 4. 【多选题】售前销售顾问需要准备的资料有( )

A. 报价单

B. 签约合同书

C. 保险相关资料

D. 按揭(贷款)相关资料

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42. 1. 【单选题】当顾客初次来店时,销售顾问的首要目的是( )。

A. 实现交易

B. 提供技术咨询

C. 实现沟通,取得顾客的信任

D. 端茶倒水,热情接待

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43. 2. 【单选题】客户进店后,自行看车,不理睬销售顾问,销售顾问应该( )

A. 不按客户意愿进行,再次邀请入座

B. 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,向客户说明“如有需要,请随时召唤,我就在这边”

C. 在客户所及范围内关注客户需求,始终跟随

D. 当客户有疑问时,也不理睬

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44. 3. 【单选题】客户正常进店时,应该首先( )

A. 在展厅大门内热情迎接客户,询问客户的来访目的

B. 简短自我接受并请教客户尊称

C. 与客户同行人员一一招呼

D. 引导客户就座,第一时间奉上免费饮料

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45. 4. 【判断题】展厅接待的目的是建立公司正面的形象;消除顾客的疑虑,创造良好的第一印象。( )

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46. 5. 【判断题】带妆上岗、淡雅得体,餐后需补妆,注意妆面的整洁,长发扎束,短发不触肩,按照岗位规定着装。( )

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47. 1. 【单选题】销售人员要及时找到客户的( )所在和关注点。

A. 兴趣

B. 需要

C. 需求

D. 欲望

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48. 2. 【判断题】需求的本质就是了解和发掘客户的期望和现状之间的差距。( )

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49. 3. 【判断题】显性需求指的是表面的现象,其购买行为和动机是显性的,客户愿意公开的。( )

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50. 4. 【判断题】根据人的沟通方式是感性还是理性、是直接还是间接,可以把客户的性格类型大体分为四种,即分析型、表现型、随和型、控制型。( )

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51. 5. 【判断题】购买动机是整个购买行为中最根源的内容,他决定了购买需求。( )

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52. 1. 【单选题】认真了解客户的真实需求,并听取客户对产品和服务质量的意见,属于销售过程中的( )服务。

A. 售前

B. 售中

C. 售后

D. 跟踪

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53. 2. 【单选题】5W2H中的2H不包括( )

A. How

B. How much

C. How offten

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54. 3. 【判断题】在接待顾客时,需要有同理心的倾听,这样才能给客户受重视、被尊重的感觉。( )

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55. 4. 【判断题】需求分析的目的是了解客户的购车背景和需求重点,使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力(信心)。( )

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56. 1. 【单选题】在第一方位进行车辆整体介绍时,销售顾问应带领客户,站在车头前( )角,才能更好的全面展示车辆的设计美感。

A. 35o

B. 45o

C. 60o

D. 90o

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57. 2. 【单选题】“六方位环车介绍”作为销售顾问核心流程之一,应该放在以下哪个核心流程之后,才能发挥其真正的作用?( )

A. 客户接待

B. 试乘试驾

C. 需求分析

D. 价格商谈

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58. 3. 【单选题】销售顾问在与客户进行车辆展示交流时,应根据( )进行,而不能只是单纯地像背书一样,把车辆介绍的内容改进行逐一背诵。( )

A. 车辆特性和亮点

B. 客户对车辆最主要的需求

C. 客户的反应和神情

D. 销售顾问当时的心情

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59. 4. 【判断题】在车辆介绍时,应尽可能地拉着客户贴近车辆进行鉴赏。( )

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60. 5. 【判断题】所谓六方位环车介绍,就是要尽量把车辆的六个方位都向客户介绍到,才能算介绍完整,这样才能获得客户的满意和赞同。( )

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61. 1. 【多选题】试乘试驾是继汽车产品介绍后的又一个核心环节,它包含两方面的内容:( )

A. 试乘

B. 客户邀约

C. 试驾

D. 客户评价

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62. 2. 【多选题】试乘试驾前需要做的准备工作有哪些?( )

A. 车辆准备

B. 试乘试驾协议

C. 路线和场地的准备

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63. 3. 【多选题】试乘试驾的目的包括:( )

A. 让客户通过切身体会,动态且感性地了解车辆有关信息;

B. 强化客户接待工作,获取更多的客户资料及信息,以利于销售活动的开展;

C. 让客户充分体会“客户第一”的理念,增强客户对企业的信任感与购买信心;

D. 激发客户的购买冲动,为报价说明和签约成功做好准备。

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64. 4. 【判断题】驾驶技术良好的老司机可以不试乘,直接试驾。( )

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65. 5. 【判断题】在正式的试乘试驾之前,需要进行静态展示和试乘试驾邀约。( )

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66. 1. 【判断题】试乘试驾出发前为客户进行车辆的静态展示和指导是非常必要的。( )

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67. 2. 【判断题】适当地引导客户体验,能更好地提升客户对车辆性能及卖点的认同感。( )

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68. 3. 【判断题】客户在驾驶车辆时,销售顾问要适时向客户进行车辆性能的讲解并提示其感受。( )

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69. 4. 【判断题】尽量多赞美客户、仔细聆听客户的意见非常重要。( )

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70. 5. 【判断题】试乘试驾结束后,不需要客户填写试乘试驾评估表。( )

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71. 1. 【多选题】成交的信号有哪些?( )

A. 语言信号

B. 行为信号

C. 表情信号

D. 事态信号

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72. 2. 【判断题】正确的营销方式,不是价格调得越低销量越大,也不是钱花得越多越好,而是充分利用价值与价格的关系,以整合的方法来提高消费者对产品的满意度。( )

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73. 3. 【判断题】价格价值商谈的过程,就是通过报价处理客户异议,让客户感觉到价值远远小于价格的过程。( )

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74. 4. 【判断题】不管何时报价,对交易都不会产生影响。( )

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75. 5. 【判断题】价格商谈时可以采用一些小技巧,如弹性还价、利用吉利数字报价等。( )

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76. 6. 【判断题】销售心理学中,客户的语言、面部表情和一举一动,都在表明客户在想什么。从客户的语言、微表情、行为上,可以判断出他是急于购买,还是抵制购买。( )

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77. 1. 【多选题】交车前需要进行的准备工作有哪些?( )

A. 车辆的准备

B. 交车文件的准备

C. 新车交付区布置

D. 预约客户,

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78. 2. 【多选题】成功交车的标准包括( )。

A. 在所承诺的时间内交车

B. 确保车辆内外的清洁

C. 交车时,油箱内加适量燃油

D. 在一个合理的时间段内,完成全部交车过程

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79. 3. 【判断题】交车进行的好坏以及交车时客户关系维护的情况会直接影响客户满意度。( )

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80. 4. 【判断题】交车是整个销售过程中客户最兴奋的时刻,也是获得推荐的最佳时刻。( )

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81. 5. 【判断题】新车出厂时都是经过检验的,所以新车交给客户之前不需要再检查。( )

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82. 6. 【判断题】PDI检查项目范围很广,其中一些细微的检查也许车主根本都没有想过。( )

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83. 1. 【多选题】交车后三日的回访要点有:( )

A. 推荐参加爱车讲堂活动

B. 再次表达对客户的感谢

C. 完善客户档案及其他信息

D. 了解车辆使用和上牌中是否有需要帮助的问题

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84. 2. 【判断题】客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应。( )

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85. 3. 【判断题】当你的产品或服务超出了客户的预期,他们将习惯性的向周围的朋友分享。( )

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86. 4. 【判断题】对客户回访进行时,不需要对客户进行细分。( )

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87. 5. 【判断题】回访的主要方式有:定期做回访和节日回访。( )

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88. 1. 【多选题】要和客户建立良好的关系,必须达到以下哪些要求?( )

A. 彬彬有礼

B. 信守承诺

C. 善于倾听

D. 具备专业知识

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89. 2. 【多选题】吸引客户的因素可能有( )

A. 产品质量好

B. 售后服务好

C. 技术过硬

D. 环境优良

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90. 3. 【判断题】客户关怀的目的在于提高客户忠诚度,延长客户生命周期,改进产品和口碑传播。( )

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91. 4. 【判断题】客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”的现代经营理念。( )

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92. 5. 【判断题】不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )

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93. 1. 【单选题】关于客户投诉的意义,下列表述不正确的是( )

A. 可以挽留住客户

B. 增加企业知名度

C. 挽回客户对企业的信任

D. 帮助企业及时发现问题

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94. 2. 【单选题】通常认为,客户投诉时的心理活动不包括下列哪一项?( )

A. 发泄的心理

B. 尊重的心理

C. 补救的心理

D. 找茬的心理

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95. 3. 【单选题】下列选项中,不属于正确处理客户投诉原则的有( )

A. 迅速采取行动

B. 站在客户的立场将心比心

C. 先处理事情,再处理心情

D. 耐心倾听客户抱怨

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96. 4. 【判断题】如果客户不投诉,就说明产品符合客户的期望值。( )

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97. 5. 【判断题】客户投诉的原因是客户太挑剔。( )

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98. 1. 【单选题】PDCA循环的四个环节中C表示( )

A. 计划

B. 执行

C. 检查

D. 处理

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99. 2. 【单选题】销售完成后的服务主要包括( )

A. 产品的安装、调试、维修和保养

B. 人员培训和技术咨询 B. 车辆装饰和零配件的供应 D. 各种办证和许诺的兑现等

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100. 3. 【单选题】以下哪个是PDCA循环的特点( )

A. 购买力强

B. 观念更新快

C. 大环套小环

D. 导向性强

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101. 4. 【单选题】福特汽车根据消费者需求的变化推出了不同颜色、不同型号的汽车,重新打开了销路,这种做法体现的是( )

A. 产品观念

B. 市场营销观念

C. 社会营销观念

D. 推销观念

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102. 5. 【单选题】5S检查包括定期检查和不定期检查,以下哪个不属于定期检查的内容?( )

A. 年检

B. 日检

C. 周检

D. 月检

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103. 1. 【单选题】PDCA循环的四个环节中C表示( )

A. 计划

B. 执行

C. 检查

D. 处理

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104. 2. 【单选题】销售完成后的服务主要包括( )

A. 产品的安装、调试、维修和保养

B. 人员培训和技术咨询 B. 车辆装饰和零配件的供应 D. 各种办证和许诺的兑现等

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105. 3. 【单选题】以下哪个是PDCA循环的特点( )

A. 购买力强

B. 观念更新快

C. 大环套小环

D. 导向性强

答案：请关注【九八五题库】微信公众号，发送题目获取正确答案。

106. 4. 【单选题】福特汽车根据消费者需求的变化推出了不同颜色、不同型号的汽车,重新打开了销路,这种做法体现的是( )

A. 产品观念

B. 市场营销观念

C. 社会营销观念

D. 推销观念

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107. 5. 【单选题】5S检查包括定期检查和不定期检查,以下哪个不属于定期检查的内容?( )

A. 年检

B. 日检

C. 周检

D. 月检

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108. 1. 【单选题】下列哪项不属于预约的好处( )

A. 减少客户等待时间

B. 增加客户负担

C. 4S店提前准备配件

D. 提高工作效率

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109. 2. 【多选题】下列预约的做法正确的是( )。

A. 根据客户车辆上次维护日期和行驶里程,计算出下次按期维护日期

B. 在客户下次入厂保养日期前1-3日,通过计算机中存储的客户档案,确认需要致电提醒的车辆维护的客户

C. 预约时不告诉客户车辆需要做的维保项目

D. 约定日期前一天电话确认客户能否按时到店

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110. 3. 【判断题】客户预约分为主动预约和被动预约。( )

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111. 4. 【判断题】在电话预约时,可以先与客户进行没有目的的闲谈。( )

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112. 5. 【判断题】向客户解释维修保养的必要性能有效提高预约成功率。( )

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113. 1. 【多选题】与客户一起到车辆接待区进行环车检查时,服务顾问应携带( )。

A. 环车检查单

B. 施工单

C. 结算单

D. 报价单

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114. 2. 【判断题】在服务接待时,服务顾问对客户的接待做到主动、热情、耐心、周到,同时向客户讲解本公司的服务项目等事宜。( )

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115. 3. 【判断题】如果你以前并不认识客户,不用进行自我介绍直接和客户谈业务内容。( )

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116. 4. 【判断题】预约客户和临时进场的未预约客户的接待方式完全相同。( )

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117. 5. 【判断题】在向客户解释账单时,应重点解释接车环检时客户要求做的工作已经完成。( )

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118. 1. 【单选题】下列哪项不属于车辆内部的检查项目。( )

A. 轮胎磨损情况

B. 故障报警灯情况

C. 音响的使用情况

D. 玻璃升降器工作情况

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119. 2. 【多选题】下列哪项属于与客户一同检查的好处( )

A. 有助于向客户指出其车辆存在的任何问题

B. 客户能够亲自看到其车辆的状况

C. 可向客户提供有关配件可获得性、费用,以及准确地告之何时可以取车等信息

D. 能确定所需要配件的库存状态并告知客户。

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120. 3. 【多选题】进行车辆外观检查时同时需检查的项目还有( )

A. 轮胎、轮辋状况

B. 制动片、制动盘磨损程度

C. 减振器状况

D. 故障灯报警情况

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121. 4. 【多选题】下列哪些属于发动机舱内部的检查项目( )

A. 发动机是否异响、抖动

B. 制动液面

C. 雨刮器

D. 机油

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122. 5. 【判断题】车辆外观检查应从车辆正前方开始( )

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123. 1. 【判断题】若车辆维修时间较长,服务顾问应及时告知客户,并约定交车时间。( )

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124. 2. 【判断题】车辆维修委托书,相当于委托合同,客户签字后即可生效。( )

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125. 3. 【判断题】维修委托书中的预估报价可以与实际报价有较大出入。( )

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126. 4. 【判断题】对于更换下来的零件或者剩余的油液,客户不能私自带走。( )

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127. 5. 【判断题】服务顾问应当提前查询配件是否有库存,以便估算维修时间。( )

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128. 1. 【多选题】客户关怀的目的有( )

A. 提高客户忠诚度

B. 传播口碑

C. 延长客户生命周期

D. 改进产品

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129. 2. 【判断题】客户关怀贯穿于整个服务流程( )

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130. 3. 【判断题】服务顾问应当向向客户提供可选择的交通方案。( )

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131. 4. 【判断题】在客户等待时,服务顾问可以进行营销,以扩大横向销售。( )

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132. 5. 【判断题】面对客户的投诉,服务顾问应当据理力争。( )

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133. 1. 【多选题】维修“三检”指的是( )。

A. 自检

B. 互检

C. 终检

D. 盲检

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134. 2. 【判断题】并非所有的维修都需要进行路试。( )

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135. 3. 【判断题】维修技师在维修作业时发现额外维修项目无需与服务顾问沟通,可以自行维修。( )

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136. 4. 【判断题】一次修复率对提高企业维修效率、客户满意度都至关重要。( )

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137. 5. 【判断题】维修技师应检查客户报修的故障已经完全排除,保证遵守客户提出的特别注意事项。( )

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138. 1. 【多选题】交车前应当做的检查有( )

A. 检查车辆内外清洁

B. 检查车辆故障

C. 检查旧件存放

D. 核实客户反馈

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139. 2. 【判断题】服务顾问可以在交车前班小时检查车辆,做到心中有数。( )

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140. 3. 【判断题】在交车时,服务顾问可以向客户提醒下次保养时间和用车注意事项。( )

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141. 4. 【判断题】维修技师需向客户解释《维修结算单》中的项目费用明细。( )

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142. 5. 【判断题】常用工时配件价格表属于企业机密,不能公示。( )

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143. 1. 【单选题】跟踪回访的方式有电话回访和( )

A. 登门回访

B. 预约回访

C. 问卷回访

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144. 2. 【判断题】跟踪回访有利于提升售后企业的服务水平。( )

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145. 3. 【判断题】跟踪回访没有时间限制,抽空完成即可。( )

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146. 4. 【判断题】再回访中,如若客户抱怨或投诉,客服人员无需回应,做好记录即可。( )

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147. 5. 【判断题】回访记录需要上报,并做统计分析。( )

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148. 1. 【单选题】服务营销组合包括七个要素:产品、定价、渠道、促销、　、物质环境、过程。(

A. 消费者

B. 人

C. 顾客

D. 服务

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149. 2. 【单选题】汽车4S店在不同的营销活动中,采用的产品广告类型大致可以分为新车上市广告、阶段性产品广告、　三类。(

A. 长期投放广告

B. 短期投放广告

C. 日常促销宣传广告

D. 大众媒体广告

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150. 3. 【单选题】报纸、杂志属于哪种媒体?( )

A. 瞬间媒体

B. 听觉媒体

C. 长效媒体

D. 小众媒体

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151. 4. 【单选题】媒体组合的优势体现在三个方面:重复效应、覆盖效应、　。(

A. 互补效应

B. 传播效应

C. 心理效应

D. 服务效应

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152. 5. 【多选题】媒体组合运用的方式主要有几种?( )

A. 瞬间媒体与长效媒体的组合

B. 视觉媒体与听觉媒体的组合

C. 自媒体和商务媒体的组合

D. 大众媒体与小众媒体的组合

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153. 1. 【单选题】有学者提出,客户满意( CS)等于QVS。Q代表品质(Quality),V代表价值(Value),S代表　。(

A. 产品

B. 观念

C. 服务

D. 售后

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154. 2. 【单选题】顾客终身价值是指顾客作为企业顾客的周期内为企业带来的　。(

A. 收益总和

B. 盈利

C. 回报率

D. 附加价值

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155. 3. 【单选题】服务回访员在做销售　日回访时应向车主再次确认其联系方式(电话、邮寄地址等),并对车主信息进行更新。(

A. 二

B. 五

C. 七

D. 三

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156. 4. 【单选题】客户关系中被动型是指( )

A. 产品和服务销售后与客户没有联系

B. 产品和服务销售后鼓励客户与企业联系

C. 产品和服务销售后及时与客户联系

D. 产品和服务销售后不断与客户联系

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157. 5. 【多选题】客户关系有哪些形式?( )

A. 基本型

B. 被动型

C. 负责型

D. 伙伴型

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158. 1. 【判断题】为了提升服务水平,经销商应定期对客户抱怨进行统计分析。( )

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159. 2. 【判断题】面对客户抱怨,服务顾问和维修技师应当互相配合,共同处理客户抱怨。( )

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160. 3. 【判断题】当客户在展厅内吵闹时,服务顾问可以交保安采取强制措施。( )

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161. 4. 【判断题】问题解决和预防流程的主要目的是使客户的反馈信息在经销商外部得到妥善解决。( )

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162. 5. 【判断题】对于大部分客户抱怨一般应在3天内处理完毕。( )

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163. 1. 【单选题】从众多4S店的经验判断,客户对于4S店的价值和利润贡献是不均衡的,4S店大部分的利润来源于　。(

A. 多数客户

B. 少数客户

C. 黄金客户

D. 白金客户

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164. 2. 【单选题】潜在大客户的增长潜力,主要是指其　和市场增长的潜力。(

A. 购买能力

B. 回报率

C. 业务发展

D. 消费水平

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165. 3. 【单选题】以下哪种属于顾客价值中的潜在价值?( )

A. 客户增购或换购

B. 转介绍

C. 车辆保养

D. 二手车置换

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166. 4. 【多选题】从4S店角度分析,客户价值一般包括哪些方面?( )

A. 车销售收益

B. 售后收益

C. 潜在价值

D. 关联价值

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167. 5. 【判断题】潜在大客户是可能成为现实顾客的个人或组织。( )

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