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轻松解决学习难题!

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

选项：

A： 企业

B： 企业的网络营销部门

C： 专业服务商

D： 中国电信

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）

选项：

A： 法人信用

B： 品牌信用

C： 财务信用

D： 交易信用

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：感知服务质量高于预期服务质量，那么（）

选项：

A： 客户认为服务质量低

B： 客户服务非全面性

C： 客户服务相对性

D： 客户认为服务质量高

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

选项：

A： 客户对企业产品的感知质量

B： 客户的期望

C： 客户的关系价值

D： 客户忠诚度

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

选项：

A： 能够创造和充实动态的客户交互环境

B： 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C： 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

D： 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）

选项：

A： 产品价格

B： 产品质量

C： 服务质量

D： 客户的需求和期望

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：关于服务时机的认识，正确的一项是（）

选项：

A： 寸步不离的跟着客户

B： 客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机

C： 全程与客户打交道

D： 客户服务可以不分时机

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

选项：

A： 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B： 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C： 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D： 邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

选项：

A： 需要

B： 欲望

C： 需求

D： 购买力

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）

选项：

A： 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B： 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C： 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D： 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项：

A： 功能需求

B： 形式需求

C： 外延需求

D： 价格需求

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）

选项：

A： 收集客户信息

B： 建立新的客户沟通方式

C： 帮助经营客户关系

D： 以上都是

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。

选项：

A： 制定《客户信息管理制度》

B： 确定客户信息收集的内容

C： 收集客户信息

D： 上访

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项：

A： 产品

B： 服务

C： 竞争

D： 价格

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”

选项：

A： 亚当·斯密

B： 彼得·德鲁克

C： 菲利普•科特勒

D： 法约尔

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（）。

选项：

A： 客户的个性

B： 企业的个性

C： 无个性

D： 社会个性

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

选项：

A： 盈利特征

B： 增长特征

C： 感觉特征

D： 技术特征

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

选项：

A： 建立大客户俱乐部

B： 使大客户参与企业决策

C： 与大客户保持长久联系

D： 帮助大客户提升利润空间

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（）

选项：

A： 货币成本

B： 时间成本

C： 运输成本

D： 精神成本

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选项：

A： 延伸服务

B： 反映服务

C： 意外服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：以下属于直接寻找客户的方法的是（）

选项：

A： 中心开花法

B： 电话寻找法

C： 在亲朋故友中寻找

D 渝粤教育 ： 信函寻找法

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

选项：

A： A级

B： B级

C： C级

D： D级

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

选项：

A： 波士顿矩阵法

B： 模糊判定法

C： 客户分类矩阵图

D： 客户吸引力b——/b客户关系状态组合图

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）

选项：

A： 客户价值理念

B： 市场经营理念

C： 技术应用的理念

D： 业务运作的理念

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选项：

A： 客户历史价值

B： 客户当前价值

C： 客户终生价值

D： 客户潜在价值

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

选项：

A： 客户满意度信息获取

B： 客户满意度信息分析

C： 客户满意实现

D： 客户满意度改进

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：售中服务不包括（）。

选项：

A： 介绍商品

B： 现场演示

C： 技术指导

D： 商品陈列

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）

选项：

A： 售前服务

B： 售中服务

C： 售后服务

D： 全程服务

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）

选项：

A： 生理性购买动机。

B： 理智型购买动机

C： 感情型购买动机

D： 社会性购买动机

答案图片：

序号：30

题目类型：【多选题】

题目：客户信息整理中应注意的问题（ ）

选项：

A： 应保持动态性

B： 应更多地关注未来客户

C： 关注潜在客户

D： 应提高质量和效率

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：消费者需求按其是否在购买行为中表现出来分为（ ）

选项：

A： 显性需求

B： 隐性需求

C： 基本需求

D： 满足需求

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）

选项：

A： 售后服务维修质量

B： 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

C： 客户服务人员工作的失误

D： 商品质量问题

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户服务的基本特征 （ ）

选项：

A： 无形性

B： 差异性

C： 不可分离性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：34

题目类型：【判断题】

题目：竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）

选项：

A： 渝粤题库 正确

B： 错误

答案图片：

序号：35

题目类型：【判断题】

题目：计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

渝粤文库 p>

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）

选项：

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：企业的客户就是其用户。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理 国家开放大学 人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：