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序号：1

题目类型：【单选题】

题目：建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

选项：

A： 价值性和优化性

B： 适用性和及时性

C： 主动性和计划性

D： 完整性和一致性

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 基本服务

D： 反映服务

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

选项：

A： 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B： 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C： 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D： 邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：感知服务质量高于预期服务质量，那么（）

选项：

A： 客户认为服务质量低

B： 客户服务非全面性

C： 客户服务相对性

D： 客户认为服务质量高

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A： 广告识别法

B： 普遍识别法

C： 介绍识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理的（），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选项：

A： 主动性原则

B： 系统性原则

C： 准确性原则

D： 时效性原则

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：以下属于直接寻找客户的方法的是（）

选项：

A： 中心开花法

B： 电话寻找法

C： 在亲朋故友中寻找

D： 信函寻找法

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）

选项：

A： 实施服务一体化

B： 提供个性化的服务

C： 实施一对一营销

D： 实施客户关怀

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）

选项：

A： 强烈地关注客户

B： 改进组织中每项工作的质量

C： 主张集权

D： 坚持不断地改进

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）

选项：

A： 客户的经营范围

B： 客户的需求信息

C： 客户的个人资料

D： 客户的行业资料

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项：

A： 流程设计

B： 社交

C： 客户管理

D： 信息的分析与提炼

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

选项：

A： 负责型

B： 伙伴型

C： 能动型

D： 被动型

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

选项：

A： 无形性

B： 不可分离性

C： 差异性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

选项：

A： 即时响应

B： 交互式沟通

C： 一对一个性化服务

D： 一体化信息交流

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：客户在产品品质、市场表现、 渝粤文库 企业声誉及服务质量等方面所 渝粤题库 表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）

选项：

A： 法人信用

B： 品牌信用

C： 财务信用

D： 交易信用

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）

选项：

A： 动态管理和查询顾客数据

B： 支持的顾客关系

C： 支持的忠诚顾客识别

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

选项：

A： 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B： 开展促销活动

C： 与分销商结成长期的伙伴关系

D： 工作、计划、关系方面的激励 渝粤教育

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）

选项：

A： 外部环境因素

B： 企业因素

C： 企业与客户的互动

D： 以上都对

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项：

A： 产品

B： 服务

C： 竞争

D： 价格

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：实施一对一营销的第一步是（ ）

选项：

A： 识别客户

B： 差异化分析

C： “企业—客户”双向沟通

D： 定制服务

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

选项：

A： 客户细分

B： 客户选择

C： 识别客户

D： 客户管理

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）

选项：

A： 利用电子邮件可推动潜在客户购买

B： 利用电子邮件可主动服务客户

C： 利用电子邮件可开展客户满意度调查

D： 利用电子邮件可进行一对一的沟通

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（ ）为核心。

选项：

A： 企业内部关系

B： 企业与员工的关系

C： 企业与政府机构的关系

D： 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

选项：

A： 通过行业组织进行调查

B： 通过金融机构或银行进行信用调查

C： 内部调查

D： 利用专业资信调查机构进行调查

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

选项：

A： 售前服务

B： 售中服务

C： 售后服务

D： 全程服务

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：数据库营销的核心是（ ）。

选项：

A： 数据挖掘

B： 数据收集

C： 信息收集

D： 数据整理

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）

选项：

A： A级

B： B级

C： C级

D： D级

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）

选项：

A： 信赖性忠诚

B： 利益性忠诚

C： 亲缘性忠诚

D： 垄断性忠诚

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

国家开放大学 >题目：客户关系管理的核心思想是将企业的（）视为最重要的企业资产。

选项：

A： 客户

B： 固定资产

C： 人力资源

D： 现金资产

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。 成人学历

选项：

A： 数据库营销

B： 关系营销

C： 一对一营销

D： 以客户需求为中心

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户忠诚通过客户的（ ）表现出来

选项：

A： 良好口碑

B： 情感忠诚

C： 行为忠诚

D： 意识忠诚

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户服务可以理解成逐渐深入的三个层次关系：基本服务、反映服务和意外服务（ ）

选项：

A： 基本服务

B： 反映服务

C： 意外服务

D： 以上都错

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：美国大通银行将其所有的客户分（ ）

选项：

A： 蓝色客户

B： 绿色客户

C： 红色客户

D： 转移客户及清退客户

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户信息分析的内容包括（）

选项：

A： 客户构成分析

B： 客户经营情况分析

C： 客户信用状况分析

D： 试探策略

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目： 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：客户服务可以创造产品或服务的差异化，但不能提高企业的核心竞争力（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：