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中国大学MOOC汽车服务企业经营与管理作业答案

汽车服务企业经营与管理

学校: 九八五题库

学校: 超星学习通

题目如下：

1. 1. 【单选题】对调查问卷问句设计的基本原则描述正确的是

A. 尽量提一般性的问题

B. 尽量使用引导性的提问

C. 问句应避免具体

D. 避免提断定性的问题

答案: 避免提断定性的问题

2. 2. 【单选题】下列对网上调查的特点描述正确的是

A. 更高的效率

B. 有良好的安全性

C. 统计效能不准确

D. 有良好的监控机制

答案: 更高的效率

3. 3. 【单选题】（）是指将所拟调查的事项，以当面或电话或书面形式向被调查者提出询问，以获得所需资料的调查方法

A. 访问法

B. 文案调查法

C. 电话调查法

D. 观察法

答案: 访问法

4. 4. 【单选题】 汽车市场调查制定方案的首要问题是（）

A. 确定调查方法

B. 确定调查对象

C. 确定调查目的

D. 解决调查费用

答案: 确定调查目的

5. 5. 【单选题】下列属于网上定性研究方法的是

A. 电子邮件调查

B. 网页问卷调查

C. 一对一网上深度访谈

D. 网上固定样本

答案: 一对一网上深度访谈

6. 6. 【单选题】 汽车企业有效获取和利用市场情报、信息的主要而可靠的手段是

A. 市场预测

B. 市场调查

C. 市场定性

D. 问卷调查

答案: 市场调查

7. 1. 【单选题】（）是汽车配件进入仓库保管的准备阶段。

A. 接运

B. 发运

C. 入库验收

D. 整理

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8. 2. 【单选题】（）是一种起源最早的促销方式，通过这种方式可以与购买者接触、洽谈、介绍产品，以达到促销目的的一系列活动。

A. 广告

B. 人员推销

C. 营业推广

D. 公共关系

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9. 3. 【单选题】ABS是（）的英文缩写

A. 电控燃油喷射

B. 电动助力转向系统

C. 气囊

D. 制动防抱死系统

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10. 4. 【单选题】VF7160GIF轿车，其16代表含义是（）

A. 车长1.6米

B. 发动机排量1.6升

C. 自重1.6吨

D. 载客16人

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11. 5. 【单选题】按现行市场购置价格作为被评估车辆的重置全价的经济行为是（）

A. 企业产权变动

B. 拍卖贪污受贿车辆

C. 所有权转让

D. 企业破产

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12. 6. 【单选题】当（）信号丢失时，喷油器将停止喷油。

A. 水温传感器

B. 节气门位置传感器

C. 氧传感器

D. 发动机转速传感器

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13. 7. 【单选题】当顾客第一次来店，刚进门不久，就询问车的价格，这是作为销售顾问正确的做法是（）

A. 报一个最高的历史成交价格

B. 报一个最低的历史成交价格

C. 给出一个官方报价就可以了

D. 给出一个官方报价，同时与顾客沟通，进行顾客的需求分析

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14. 8. 【单选题】点火系中将电源的低电压变为高电压的部件是（）

A. 断电器

B. 分电器

C. 点火线圈

D. 蓄电池

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15. 9. 【单选题】电控的汽油喷射系统在节气门位置传感器出现故障时，整个喷射系统（）

A. 仍能工作

B. 不能工作

C. 有时工作

D. 有时不工作

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16. 10. 【单选题】对汽车做动态检测时，不属于路试检测的项目是（）

A. 轮胎磨损程度

B. 滑行情况

C. 加速性能

D. 制动性能

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17. 11. 【单选题】多点喷射的电控燃油喷射系统是通过控制喷油器的（）来控制喷油量大小的。

A. 喷油压力

B. 喷油时间

C. 喷孔大小

D. 针阀行程

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18. 12. 【单选题】二手车鉴定评估价以（）为基础

A. 账面原值

B. 税费附加值

C. 技术鉴定

D. 市场价格

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19. 13. 【单选题】发动机曲轴平衡重是主要平衡（）的。

A. 往复惯性力

B. 往复惯性力矩

C. 离心惯性力及其力矩

D. 惯性力及其力矩

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20. 14. 【单选题】服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）

A. 只有服务顾问A是正确的

B. 只有服务顾问 B是正确的

C. 服务顾问A和B都正确

D. 服务顾问A和B都不正确

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21. 15. 【单选题】购置税减半后，汽车市场销量有所提升，这主要是受（）因素的影响

A. 政策法律因素

B. 人口因素

C. 经济因素

D. 政治因素

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22. 16. 【多选题】ISO 9000系列标准的产生的历史条件有以下几个（）

A. 社会化大生产的迅速发展，高新技术产品的大量涌现

B. 企业为了增强竞争力

C. 国际贸易发展的迫切需要

D. 产品责任制的建立促进了ISO9000族标准的广泛采用

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23. 17. 【多选题】报价后对方的反应包括（）

A. 直接离场

B. 抱怨太贵

C. 对方没反应或考虑考虑研究研究

D. 对方表示接受（更多的是由于报价高度出现错误）

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24. 18. 【多选题】常见的报价方式有（）等。

A. 固定式报价

B. 选择式报价

C. 条件范围式

D. 折扣价

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25. 19. 【多选题】常见的比价模式有（）等。

A. 竞争比价

B. 预算比价

C. 性价比比价

D. 试探比价

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26. 20. 【多选题】抽样调查的特点是（）

A. 经济

B. 高效

C. 及时

D. 准确性较低

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27. 21. 【多选题】抽样调查的作用是（）

A. 对不可能或不必要进行全面调查的社会经济现象，可用抽样调查方式解决。

B. 在经费、人力、物力和时间有限的情况下，采用抽样调查方式，可节省开支，争取时效。

C. 运用抽样调查对全面调查或普查进行验正。

D. 可对某种总体的假设进行检验。

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28. 22. 【多选题】抽样指标包括（）

A. 抽样平均数

B. 抽样成数

C. 抽样方差

D. 均方差

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29. 23. 【多选题】处理抗拒的原则是（）

A. 明确不同意见

B. 适当表示认同

C. 采取中性立场

D. 提出解决方案

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30. 24. 【多选题】促销类调研服务于（）等。

A. 推销

B. 广告宣传

C. 公共关系管理

D. 为产品确定适当的市场位置

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31. 25. 【多选题】代填式问卷适用于（）

A. 面谈调查

B. 座谈会调查

C. 电话调查

D. 网络调查

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32. 26. 【判断题】CAPI，既可以是入户的，也可以是街头/商城拦截式的。

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33. 27. 【判断题】CATI数据收集过程不稳定，浪费时间。

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34. 28. 【判断题】产品类调研服务于产品的开发、创新、改进、提高。

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35. 29. 【判断题】抽样指标，又称样本指标，是根据样本各单位标志值计算的综合指标。

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36. 30. 【判断题】从工作上讲，调查方案设计起着统筹兼顾、统一协调的作用。

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37. 31. 【判断题】从认识上讲，市场调查方案设计常常是从定性认识过渡到定量认识的开始阶段。

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38. 32. 【判断题】代填式问卷是指向被调查者进行询问，由调查人员根据被调查者的回答代为填写答案的问卷。

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39. 33. 【判断题】当顾客来店后，销售顾问简单接待后，就要开始进行车型介绍了

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40. 34. 【判断题】当顾客询问价格的时候，就意味着要开始讨价还价了

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41. 35. 【判断题】电话调查，指通过电话向被访者进行询问，以获取信息资料的一种调研方法。

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42. 36. 【判断题】电话调查便于控制，高速度，高效率。

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43. 37. 【判断题】电话调查成本高。

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44. 38. 【判断题】电话调查访问成功率较高。

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45. 39. 【判断题】对方比价模式不确定，不能开启讨价还价。

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46. 40. 【判断题】封闭式提问的主要目的是收集信息。

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47. 1. 【单选题】 服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（ ）

A. 只有服务顾问A是正确的

B. 只有服务顾问 B是正确的

C. 服务顾问A和B都正确

D. 服务顾问A和B都不正确

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48. 2. 【单选题】 正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ 　 ）

A. 将客户指引到财务那里去结清账目

B. 告诉客户你现在非常忙

C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票

D. 请客户在服务站清闲时再来提车

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49. 3. 【多选题】 服务顾问的职业道德规范包括（ 　　 ）

A. 真诚待客

B. 服务周到

C. 收费合理

D. 保证质量

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50. 4. 【多选题】 要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（ 　　　）

A. 高质量的维修服务

B. 瞬间服务

C. 补救性服务

D. 售后服务电话跟踪

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51. 5. 【多选题】 引起汽车故障的因素有（ 　　 ）

A. 设计制造质量缺陷

B. 维护不当

C. 操作使用方法不当

D. 道路条件差

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52. 6. 【判断题】 为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。

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53. 7. 【判断题】 客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。

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54. 8. 【判断题】 因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。

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55. 9. 【判断题】 忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化

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56. 10. 【判断题】 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。

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57. 11. 【判断题】 委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。

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58. 12. 【判断题】 前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。

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59. 13. 【判断题】 3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。

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60. 14. 【判断题】 1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。

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61. 1. 【单选题】中国不少企业在春节、中秋节等传统节日期间大做广告促销等活动，这在市场细分变量中属于。（）

A. 地理

B. 人口

C. 心理

D. 时机

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62. 2. 【单选题】正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）

A. 将客户指引到财务那里去结清账目

B. 告诉客户你现在非常忙

C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票

D. 请客户在服务站清闲时再来提车

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63. 3. 【单选题】张某受托替同学李某代卖捷达一辆，二手车评估中为确认卖方的身份及车辆的处置权，应根据（）

A. 李某身分证、车辆号牌、机动车登记证

B. 李某身份证、机动车行驶证、车辆号牌

C. 张某身份证、李某身份证、授权委托书

D. 张某身份证、机动车登记证书、机动车行驶证

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64. 4. 【单选题】在用市场价格比较法评估二手车时，参照车辆与被评估车辆完全相同时，应使用（）法进行评估。

A. 直接法

B. 比较法与间接法

C. 相似比较法

D. 间接法

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65. 5. 【单选题】在四川青海西藏一带，四驱车销量要远远好于两驱车，这主要是受（）因素影响

A. 政治

B. 经济

C. 人口

D. 使用环境

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66. 6. 【单选题】在市场价格比较法评估二手车时，参照物的价格应为（）

A. 新车的报价

B. 预测的车价

C. 新车的现行市价

D. 二手车市场的现行市价

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67. 7. 【单选题】在紧凑型轿车市场，三厢车销量要远远好于两厢车，这主要是受（）因素影响

A. 政治

B. 经济

C. 科技

D. 社会文化

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68. 8. 【单选题】在轿车中广泛应用（）式独立悬架

A. 横臂式

B. 纵臂式

C. 麦弗逊

D. 烛式

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69. 9. 【单选题】有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）

A. 首先完成与电话客户的通话

B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户

C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈

D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

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70. 10. 【单选题】用部件鉴定法来求成新率，一般适用于（）的评估。

A. 价值中等的车辆

B. 都不太适合

C. 价值高的车辆

D. 价值低的老旧车辆

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71. 11. 【单选题】以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）

A. 轮缸

B. 变距器

C. 车轮转速传感器

D. 节气门位置传感器

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72. 12. 【单选题】以下零件（）不属于汽车传动系

A. 离合器

B. 车轮

C. 万向传动装置

D. 半轴

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73. 13. 【单选题】依照相关法规，二手车评估中为确认卖方的身份及车辆的合法性，应根据：合法有效的（）

A. 卖方身份证、车辆号牌、机动车登记证书、机动车行驶证

B. 卖方身份证、机动车安全技术检验合格标志、机动车行驶证、机动车登记证书

C. 卖方身份证、车辆号牌、机动车安全技术检验合格标志、机动车行驶证

D. 卖方身份证、车辆号牌、机动车登记证书、机动车安全技术检验合格标志

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74. 14. 【单选题】一辆轿车的VIN代码是KNJLT06H8S6163266，其年款代码表示的年份是（）

A. 1996年

B. 1998年

C. 1995年

D. 1997年

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75. 15. 【单选题】一辆二手车的重置成本价是指（）

A. 二手车的售卖价格

B. 二手车的收购价格

C. 现行公开市场上的新车价格

D. 二手车拍卖价格

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76. 16. 【多选题】询价方式包括（）

A. 竞争性询价

B. 例证式询价

C. 引诱式询价

D. 锁定式询价

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77. 17. 【多选题】询价当中避免的几种方式是（）

A. 单独询价

B. 急切询价

C. 主观询价

D. 竞争性询价

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78. 18. 【多选题】小组座谈会的优点是（）

A. 不易造成判断错误

B. 资料收集快，效率高

C. 结构灵活

D. 可进行科学监测

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79. 19. 【多选题】小组座谈会的缺点是（）

A. 对主持人的要求较高（挑选困难）

B. 无法进行科学监测

C. 受讨论时间限制，很难深入交流

D. 有些涉及隐私、保密的问题，不宜在会上多谈

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80. 20. 【多选题】文案调查的优点包括（）

A. 速度快

B. 费用相对较省

C. 不受时空限制

D. 具有较强的机动性、灵活性

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81. 21. 【多选题】文案调查的局限性为（）

A. 时效性不足

B. 针对性差

C. 对研究人员要求较高

D. 费用相对较高

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82. 22. 【多选题】小组座谈法可以应用于（）

A. 研究广告创意

B. 产生关于对老产品的新想法

C. 消费者对某类产品的认识、偏好及行为

D. 获取对新产品概念的印象

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83. 23. 【多选题】为什么要对汽车营销环境进行分析？（）

A. 发现影响汽车营销的主要因素及变化趋势

B. 研究这些因素，可以找出影响汽车市场的因素

C. 找出汽车企业在这种环境中的机会和威胁

D. 善于把握有利机会，避免可能的威胁，制定有效的汽车市场营销战略和策略，实现汽车市场营销目标。

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84. 24. 【多选题】提问的技巧为（）

A. 寻找有议论性、让人接的下去的话题

B. 运用开方式问题广泛收集信息

C. 运用封闭式问题得到准确信息

D. 切忌盘问式提问

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85. 25. 【多选题】市场调研对于企业的作用包括（）

A. 帮助企业发现营销机会

B. 帮助企业制定正确营销决策

C. 帮助企业提高竞争力

D. 对营销策略进行有效控制

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86. 26. 【判断题】调查方案是调研活动的指导文件，只有对整个调研项目进行统一考虑和安排，才能保证调查工作有秩序、有步骤地顺利进行。

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87. 27. 【判断题】调查目的与内容应该越详细越好。

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88. 28. 【判断题】完整销售流程中，任何一步环节都不能省略，要严格执行

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89. 29. 【判断题】随着消费需求差异化的不断发展，企业己经发现无法为市场所有的顾客提供产品或服务，企业必须识别自己能够为之提供有效服务的最具有吸引力的细分市场，需要在目标市场中树立自己的独特优势，这个过程就是STP营销。

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90. 30. 【判断题】市场调查是一项复杂的、严肃地、技术性较强的工作，为了圆满完成调查任务，事先制定一个科学、严密、可行的调查方案是十分重要和必要的。

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91. 31. 【判断题】市场调查费用的多少通常视调查范围和难易程度而定。

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92. 32. 【判断题】市场调查方案又叫市场调查计划书、市场调研策划书。

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93. 33. 【判断题】市场调查方案设计是对调查工作各个方面和全部过程的通盘考虑，包括了整个调查工作过程的全部内容。

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94. 34. 【判断题】市场定位要解决的问题是如何吸引目标客户，针对目标客户创造出特色差异，创新性的特质。

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95. 35. 【判断题】商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。

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96. 36. 【判断题】如果纯粹是研究汽车快修行业市场发展现状，对结果要求也不用太准确，这时候可以采用定量调研

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97. 37. 【判断题】任何企业都处于一定的营销环境中，受到宏观或微观环境影响

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98. 38. 【判断题】全面质量阶段旧称TQM，现称TQC。

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99. 39. 【判断题】请顾客参观时一定要紧跟着顾客，不能在一旁站着。

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100. 40. 【判断题】前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。

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