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学起plus客户关系管理作业答案

客户关系管理

学校: 无

平台: 学起plus

题目如下：

1. 要写清炮制品才给付炮制品的药材是：（ ）。

A. 苡仁、芡实

B. 山楂、麦芽

C. 山药、白芍

D. 王不留行、苍耳子

答案: 苡仁、芡实

2. 色谱 渝粤题库 系统适用性试验重复性要求连续进样峰面积测量值的相对标准偏差应

A. 不小于2.0%

B. 不小于1.5%

C. 不大于1.5%

D. 不大于2.0%

答案: 不大于2.0%

3. 精密称取苯巴比妥钠0.2071g，依法用硝酸银滴定液（0.1001mol/L）滴定，消耗8.03ml，每1ml硝酸银滴定液（0.1mol/L）相当于25.75mg的苯巴比妥钠，计算含量。

A. 99.8%

B. 94.4%

C. 98%

D. 97.76%

答案: 99.8%

4. 药物的检查是（）

A. 已知物结构验证

B. 未知物结构确证

C. 有标签药物真伪判定

D. 有标签药物有效性验证

答案: 有标签药物有效性验证

5. 在斗谱中，玫瑰花因质地轻用量较少，应放在斗架的（ ）？

A. 上层

B. 下层

C. 左侧

D. 右侧

答案: 上层

6. 药物的稳定性考察中（）可为制定药物的有效期提供依据。

A. 影响因素试验

B. 高压试验

C. 短期试验

D. 长期试验

答案: 长期试验

7. 代谢性相互作用主要是由于药物对代谢酶产生诱导或抑制作用，起主导作用的是：

A. 细胞色素P450

B. 细胞色素b5

C. 磷脂酰胆碱

D. NADPH

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8. 四逆汤的功效是（ ）。

A. 透邪解郁，疏肝理脾

B. 温经散寒，养血通脉

C. 温中祛寒，回阳救逆

D. 疏肝解郁，健脾养血

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9. 主治热盛动风证的方药是()

A. 羚角钩藤汤

B. 平胃散

C. 复方茵陈糖浆

D. 川芎茶调散

E. 苁蓉通便口服液

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10. 杂质限量是指（）

A. 药物中所含杂质的最小容许量

B. 药物中所含杂质的最大容许量

C. 药物中所含杂质的最佳容许量

D. 药物的杂质含量

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11. 患者 心悸怔忡，健忘失眠，体倦食少，面色萎黄，舌淡苔薄白，脉细弱。宜推荐的成药为（ ）。

A. 归脾丸

B. 阿胶补血颗粒

C. 生脉饮

D. 逍遥丸

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12. 汗法适用于（ ）

A. 气滞血瘀

B. 大便秘结

C. 火热内盛

D. 肝脾不和

E. 外感表证

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13. 采用水解反应鉴别盐酸普鲁卡因时，溶解后加入氢氧化钠生成的白色沉淀是（ ）

A. 普鲁卡因

B. 二乙氨基乙醇

C. 对氨基苯甲酸钠

D. 对氨基苯甲酸

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14. 采用银量法测定苯巴比妥含量，以（ ）指示终点。< 成人学历 /p>

A. 指示剂

B. 目视法

C. 电位法

D. 永停法

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15. 二氯靛酚钠试液与维生素C反应，颜色的变化为（）

A. 玫瑰红色→无色

B. 蓝色→无色

C. 无色→玫瑰红色

D. 无色→蓝色

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16. 检查苯巴比妥中性或碱性物质是采用的方法是（ ）

A. 容量分析法

B. 重量分析法

C. 色谱分析法

D. 光谱分析法

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17. 非水碱量法滴定时，常使用（）为溶剂

A. 乙醇

B. 吡啶

C. 甲苯

D. 冰醋酸

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18. 采用红外光谱法对磺胺甲噁唑进行鉴别时，磺酰胺的特征吸收峰为（ ）cm -1

A. 3460，3360，3280

B. 1615，1592，1497，1463

C. 1360

D. 1300，1150

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19. 当归补血汤中黄芪与当归的比例是（ ）。

A. 1：5

B. 3：2

C. 5：1

D. 2：3

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20. 某进厂原料共36件，应随机取样的件数为（ ）

A. 5件

B. 6件

C. 7件

D. 36件

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21. 体内样品的包括有

A. 头发

B. 血液

C. 唾液

D. 尿液

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22. 哪些因素会影响生物制品的稳定性：

A. 温度

B. 湿度

C. 时间

D. 生产过程

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23. 下列属于维生素C所具有的性质是（）

A. 在乙醚氯仿中溶解

B. 具还原性

C. 分子中有两个手性碳原子

D. 具有类似于糖的化学结构

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24. 经强碱处理后加热产生氨（胺）气是（）类药物的特征

A. 胺类药物

B. 芳酸类

C. 维生素类

D. 酰胺类

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25. 四君子汤的组成是（ ）

A. 人参

B. 茯苓

C. 黄芪

D. 白术

E. 炙甘草

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26. 验证方法的专属性，可能需要制备以下溶液：

A. 供试品溶液

B. 对照品溶液

C. 自身稀释对照溶液

D. 阴性对照溶液

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27. 盐酸普鲁卡因具有下列性质（ ）

A. 具有芳伯氨基

B. 易溶于水

C. 具重氮化-偶合反应

D. 具有酯键可水解

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28. 药品的关键质量属性可包括如下方面的特性

A. 物理

B. 化学

C. 生物学

D. 注射剂无菌性

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29. 对阿司匹林进行滴定时，采用中性乙醇为溶剂，是因为

A. 非水滴定不允许使用水

B. 防止阿司匹林在滴定过程中酯键水解

C. 市售乙醇对酚酞显微酸性，应用氢氧化钠中和后使用

D. 阿司匹林在乙醇中溶解度更高

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30. 测定熔点的仪器用具包括：

A. 熔点测定用毛细管

B. 传温液

C. 温度计

D. 单色器

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31. 液相相色谱法适用的药物是（ ）

A. 热不稳定

B. 不挥发性

C. 热不溶解

D. 水解性

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32. 药物的稳定性考察包括

A. 影响因素试验

B. 高压试验

C. 加速试验

D. 短期试验

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33. 溶出度的测定方法的叙述中正确的是

A. 溶剂需经脱气处理

B. 加热使溶剂温度保持在37°C±0.5°C

C. 取样位置位于杯壁

D. 为了保证溶液浓度，取样后不可补充溶出介质

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34. 测定药物旋光度的注意事项包括（ ）

A. 每次测定前应以溶剂作空白校正，测定后，再校正1次，以确定在测定时零点有无变动。如第2次校正时发现零点有变动，则应重新测定旋光度。

B. 配制溶液及测定时，均应调节温度至20℃±0.5℃（或各品种项下规定的温度）。

C. 供试物质的溶液应充分溶解，供试液应澄清。

D. 表示物质的比旋度时应注明测定条件。

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35. 紫外光谱用于药物鉴别的特征参数有（ ）

A. 最大吸收波长

B. 肩峰

C. 吸光度比值

D. 吸收系数

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36. 药物中的杂质主要来源于

A. 临床应用过程

B. 体内代谢过程

C. 贮藏过程

D. 生产过程

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37. 测定吸收系数时，采用的溶剂应（ ）

A. 化学惰性

B. 紫外可见光区无吸收

C. 测定波长附近无干扰吸收峰

D. 无特殊规定时为乙醇

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38. 体内药物分析是（）的重要手段

A. 个体化用药

B. 药代动力学研究

C. 药物经济学研究

D. 治疗药物检测

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39. 等电聚焦电泳法在电极之间形成的pH梯度是：

A. 稳定的

B. 间断的

C. 连续的

D. 瞬间的

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40. 醋酸地塞米松采用HPLC进行含量测定，叙述正确的是

A. 属于正相分配色谱法

B. 属于反相分配色谱法

C. 采用紫外检测器

D. 采用荧光检测器

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41. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）

A. 开发性

B. 综合性

C. 集成性

D. 智能性

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42. 客户关系管理这个词的核心主体是 （ ）

A. 客户

B. 关系

C. 服务

D. 管理

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43. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）

A. 个性化网页服务功能

B. 在线客服

C. 订单自助跟踪服务

D. 客户状态分析

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44. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。

A. A. 56%

B. B. 66%

C. C.76%

D. D. 86%

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45. 客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（ ）

A. 文化第一

B. 产品第一

C. 客户第一

D. 利润第一

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46. ( )对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?

A. 利润

B. 客户反馈

C. 市场占有率

D. 客户满意度

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47. 著名经济学的2：8原理是指 （ ）

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B. 企业有80%的新客户和20%的老客户

C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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48. 对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ ）。

A. Q1

B. Q1=Q0

C. Q1>Q0

D. Q1>>Q0

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49. 在客户关系管理中,不是4P策略的是 （ ）

A. 产品

B. 价格

C. 促销

D. 市场

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50. 客户关系生命周期从( )角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。

A. 静态

B. 动态

C. 不变

D. 稳定

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51. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）

A. 产品的包装

B. 附在实体产品之上的服务

C. 附产品的广告价值

D. 产品的使用价值

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52. 顾客让渡价值是( )在1994年推出的。

A. 顾木森（Gummesson）

B. 白瑞（Berry）

C. 菲利普.科特勒（Philip Ko ler）

D. 摩根和汉特（MorgAn AnD Hun ）

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53. 网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ ）

A. 第一

B. 第二

C. 第三

D. 第四

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54. 客户周期理论可归纳为三段论：( )

A. 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户

B. 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献

C. 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系

D. 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系

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55. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。

A. 客户价值

B. 保留客户

C. 竞争对手

D. 客户满意度

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56. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即( )。

A. 财务层次、关系层次和结构层次

B. 关系层次、财务层次和结构层次

C. 财务层次、结构层次和关系层次

D. 结构层次、关系层次和财务层次

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57. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ ）与重要性两方面入手。 （ ）

A. 紧迫性

B. 预见性

C. 超前性

D. 盈利性

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58. 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的80%。

A. 贵宾型客户

B. 重要型客户

C. 普通型客户

D. 老客户

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59. 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。 （ ）

A. 客户资源

B. 客户资产

C. 客户终身价值

D. 客户关系

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60. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。

A. 提高客户价值

B. 提高企业效率

C. 保持消费者

D. 增加企业利润

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61. 下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。

A. A.Swatch开发了款式各异的产品

B. B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装

C. C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水

D. D.无印良品推出了壁挂式CD机

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62. 调控自我的情绪，使之（ ），这种能力建立在自我觉知的基础上。

A. 适合

B. 适时

C. 适地

D. 适度

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63. 数据仓库的功能包括_________。

A. 保留客户

B. 降低管理成本

C. 增强竞争优势

D. 分析利润的增长

E. 性能评估

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64. 客户关系系统一般模型的营销模块包括（ ）。

A. 产品质量与价格

B. 客户细分

C. 宣传管理

D. 企业形象

E. 营销能力

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65. 实行会员卡的企业，通常都会（）

A. A. 收集会员信息

B. B. 了解会员购买情况

C. C. 针对会员实施营销活动

D. D.努力将会员变成忠诚客户

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66. 大客户的类型主要包括以下哪几种（ ）

A. 经济大客户

B. 重要客户

C. 集团客户

D. 战略客户

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67. 业绩考核模块主要包括的指标类型为（ ）。

A. 先导性指标

B. 利润贡献

C. 风险控制

D. 专项指标

E. 限定性指标

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68. 会员卡的好处有（ ）

A. A. 积分返现

B. B. 会员专属价格

C. C. 积分送礼

D. D. 会员专属折扣

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69. 下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标

A. A.在一段时间内购买企业产品或者服务的次数

B. B.挑选时间的长短

C. C.钱包份额

D. D.购买费用

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70. 商业智能的运用范围包括_________。

A. 客户

B. 产品

C. 竞争者

D. 服务

E. 空间

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71. 影响客户关系管理发展的因素包括（ ）

A. A. 企业对客户价值的重新认识

B. B. 数据仓库的发展

C. C. 商业智能的发展

D. D. 信息技术

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72. 导致压力产生的因素有（ ）

A. 客户因素

B. 市场因素

C. 组织因素

D. 个人因素

E. 环境因素

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73. 客户为企业提供的价值包括（）

A. A. 成本优势

B. B. 品牌优势

C. C. 口碑

D. D. 市场价值

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74. 客户关系管理产品目前努力的方向是（ ）。

A. 成本领先

B. 技术领先

C. 锁定客户

D. 产品差异化

E. 客户沟通

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75. 客户投诉的正面价值包括

A. A. 帮助企业意识到自身的不足

B. B.帮助企业改进产品

C. C.有效解决投诉可以获得客户忠诚

D. D. 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知

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76. 无印良品获得成功的要素包括

A. A. 深入客户生活

B. B. 设立客户反馈机制

C. C. 观察其他企业的做法

D. D. 设计符合客户需求的产品

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77. 对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（）

A. A. 更好了解客户

B. B. 更好地与客户展开互动

C. C. 更好满足客户

D. D. 提升自身的业绩

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78. 企业获得客户信息的方式包括（）

A. A. 客户填写会员登记表

B. B. 问卷调查

C. C. 客户关系管理软件

D. D. 客户访谈

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79. 下列哪些是合作式定制的案例。

A. A. Channel推出定制化的运动鞋

B. B. LV推出定制化箱包

C. C.红领推出定制化西服

D. D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面

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80. 客户感知价值包括了（）。

A. A.对总成本的感知

B. B. 对总价值的感知

C. C. 对质量与价格之比的感知

D. D. 对质量与价值之比的感知

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81. 关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。

A. 消费者

B. 供应商

C. 竞争对手

D. 利益相关者

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82. 关系营销的特征不包括 （ ）

A. 双向沟通

B. 合作

C. 双赢

D. 提供优质服务

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83. 客户关怀应该包含在客户从( )、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。

A. 购买前

B. 未购买

C. 选择期

D. 决定购买时

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84. 雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）。

A. 管理效果

B. 学习与发展趋势

C. 财务效果

D. 内部程序

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85. ( )管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理。

A. 客户服务

B. 客户评级管理

C. 服务管理

D. 竞争对手分析

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86. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：( )

A. 现有客户

B. 潜在客户

C. 已失去客户

D. 竞争者客户

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87. 应对压力的有效反应（ ）

A. 逃避压力

B. 去改变自己

C. 与其他有过类似经验的人交流

D. 面对更大的压力去挑战

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88. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （）在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

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89. 企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

A. 产品销售

B. 客户发掘

C. 成本控制

D. 价值创造

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90. 以下不属于 FAB 法的是（ ）

A. 特点

B. 优点

C. 利益

D. 信任

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91. 在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非( )

A. 客户

B. 中间商

C. 企业

D. 生产商

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92. 根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（ ）

A. 数字化电话服务中心服

B. 营业大厅人工服务

C. 服务人员上门服务

D. 营业大厅顾客自己解决

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93. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ()。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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94. 关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( )。

A. 客户价值

B. 保留客户

C. 竞争对手

D. 客户满意度

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95. 在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在 许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指（ ）

A. 把问题转移给他人

B. 换个处理投诉方法

C. 换个时间

D. 换个时间

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96. 识别客户的行为模式有（ ）

A. 视觉型

B. 听觉型

C. 触觉型

D. 模拟型

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97. 呼入服务的 3F 法包含（ ）

A. 客户的感受

B. 别人的感受

C. 客服人员的感受

D. 别人的发觉

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98. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

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99. 客户关系管理（CRM）的宗旨就是( )。

A. 以客户为中心

B. 改善企业与客户之间的关系

C. 提高核心竞争力

D. 优化企业组织结构和业务流程

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100. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A. 新客户

B. 常客户

C. 潜在客户

D. 老客户

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101. 技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者( )等方法获得。

A. 人工智能

B. OALP

C. OL P

D. 数据挖掘

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102. 传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏( )的支撑?

A. 互联网

B. 数据库

C. 现在管理信息技术

D. 现代管理理论

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103. 完善的客户关系管理 (CRM) 系统能( )。

A. 判断客户的价值

B. 判断利润的来源

C. 判断相关的客户业务流程

D. 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度

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104. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

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105. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ ）。

A. C/S 结构

B. B/S结构

C. H/T 结构

D. D/T结构

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106. 只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。

A. 过程

B. 数据库

C. 客户关系

D. 企业内部

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107. 企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A. 客户满意度

B. 客户价值

C. 客户忠诚度

D. 客户利润率

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108. 各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。

A. 网络

B. 公共关系

C. 公共政策

D. 促销政策

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109. 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式 国家开放大学 进行？（ ）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值

B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

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110. 客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。

A. 合作型

B. 增值型

C. 交易型

D. 竞争型

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111. 商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）。

A. 综合服务

B. 终身服务

C. 增值服务

D. 专职服务

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112. 下列属于服务人员应用有的态度的是（ ）

A. 主动耐心

B. 嚼口香糖

C. 烦躁

D. 爱理不理

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