扫描下方二维码关注公众号：

关闭

×

作业辅导
扫码关注
论文指导
轻松解决学习难题!

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。

选项：

A： 30%

B： 50%

C： 60%

D： 80%

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）

选项：

A： 负责型

B： 伙伴型

C： 能动型

D： 被动型

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝 渝粤文库 ”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）

选项：

A： 超级明星

B： 知名广告公司

C： 全国性报纸

D： 电视台

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

选项：

A： 数据仓库

B： 数据库技术

C： 数据库系统

D： 数据库管理系统

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）

选项：

A： 客户关怀

B： 服务创新

C： 客户互动

D： 服务补救

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：下列关于员工满意与客户满意的 广东开放大学 认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 两者没有关系

B： 只有满意的员工才能创造出满意的客户

C： 正相关关系

D： 只有满意的客户才能创造出满意的员工

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

选项：

A： 负责型

B： 基本型

C： 被动型

D： 能动型

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

选项：

A： 周一上午八点至十点

B： 周五下午五点至七点

C： 周六晚上八点至十点

D： 周日晚上八点至十点

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A： 广告识别法

B： 普遍识别法

C： 介绍识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

选项：

A： 无形性

B： 不可分离性

C： 差异性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选项：

A： 企业生命周期

B： 客户关系生命周期

C： 产品生命周期

D： 客户生命周期

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选项：

A： 发展超级目标

B： 沟通

渝粤题库 C： 协商谈判

D： 渠道战略联盟

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

选项：

A： 垄断性忠诚

B： 亲缘性忠诚

C： 利益性忠诚

D： 信赖性忠诚

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：建立客户资料库的基本形式是（）

选项：

A： 建立客户名册

B： 建立客户档案卡

C： 建立客户数据库

D： 以上都是

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

选项：

A： 价值性和优化性

B： 适用性和及时性

C： 主动性和计划性

D： 完整性和一致性

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出

选项：

A： 18世纪20年代

B： 21世纪初期

C： 20世纪90年代

D： 20世纪50年代

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

选项：

A： 企业

B： 企业的网络营销部门

C： 专业服务商

D： 中国电信

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：一对一营销的最后一步是（ ）。

选项：

A： 差异化分析客户

B： 建立数据库

C： 差异化分析客户

D： 实现“企业—客户”的双向沟通

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的

选项：

A： 较少强调客户服务

B： 全方位的关系沟通

C： 适度的客户联系

D： 关注客户保持

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）

选项：

A： span class="htmltxt1"VIP模式

B： 80∶20原理

C： 市场领袖作用

D： 客户的忠诚度

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：（）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

选项：

A： 把握客户的消费动态

B： 提供个性化服务，极大化客户的价值

C： 做好客户服务工作

D： 尽可能多的收集客户信息

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

选项：

A： 建立大客户俱乐部

B： 使大客户参与企业决策

C： 与大客户保持长久联系

D： 帮助大客户提升利润空间

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（）

选项：

A： 货币成本

B： 时间成本

C： 运输成本

D： 精神成本

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理的（），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选项：

A： 主动性原则

B： 系统性原则

C： 准确性原则

D： 国家开放大学 时效性原则

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选项：

A： 延伸服务

B： 反映服务

C： 意外服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

选项：

A： 按产品线分类

B： 按顾客性质分类

C： 按贸易关系分类

D： 按客户购买规模分类

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项：

A： 搜集

B： 整理

C： 分析和利用

D： 以上都是

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

选项：

A： 设置点击“查看详细”按钮

B： 设置一个提交问题的互动栏目

C： 设置搜索框

D： 采用图示的方式来回答问题

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）

选项：

A： 忠诚客户

B： 满意客户

C： 大客户

D： 普通客户

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（ ）

选项：

A： 铂金层级

B： 黄金层级

C： 钢铁层级

D： 重铅层级

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：MAN模型认为，顾客划分应该关注以下（ ）因素。

选项：

A： 购买力

B： 购买决策权

C： 购买需求

D： 欲望

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户满意度是由（ ）共同决定的

选项：

A： 客户的购买体验

B： 客户的售后服务体验

C： 客户获得的总价值

D： 客户付出的总成本

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：客户信用调查的一般内容包括以下哪些信息（ ）

选项：

A： 客户基本信息

B： 客户财务信息

C： 经营管理信息

D： 行业与经营环境

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。

选项：

A： 数据库营销

B： 关系营销

C： 一对一营销

D： 以客户需求为中心

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列 表。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】渝粤教育 p>

题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：