扫描下方二维码关注公众号：

关闭

×

作业辅导
扫码关注
论文指导
轻松解决学习难题!

学起plus电子商务客户管理,客户关系管理,客户服务与关系管理作业答案

电子商务客户管理,客户关系管理,客户服务与关系管理

学校: 无

平台: 学起plus

题目如下：

1. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A. 新客户

B. 常客户

C. 潜在客户

D. 老客户

答案: 新客户

2. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是 （ ）

A. 购买时的挑选时间

B. 对价格的敏感程度

C. 对品牌的关注

D. 客户购买产品的次数较少

答案: 客户购买产品的次数较少

3. 对 国家开放大学 客户进行分析，关键是分析( )。

A. 客户满意度

B. 客户忠诚度

C. 客户盈利率

D. 客户的终身价值

答案: 客户的终身价值

4. 寻求( )是客户关系管理的根本目的

A. 企业效率最大化

B. 企业利润最大化

C. 企业管理现代化

D. 企业营销最大化

答案: 企业利润最大化

5. 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值

B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

答案: 客户的长期价值或者是终身价值

6. 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革

A. 生产过程

B. 生产效率

C. 人员结构

D. 组织结构

答案: 组织结构

7. 客户周期理论可归纳为三段论：( )

A. 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户

B. 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献

C. 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系

D. 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

8. 客户关系生命周期从( )角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。

A. 静态

B. 动态

C. 不变

D. 稳定

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

9. 根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指

A. A.潜在忠诚

B. B.激励忠诚

C. C.习惯忠诚

D. D.超值忠诚

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

10. 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）

A. 客户满意度

B. 客户忠诚度

C. 客户状态

D. 客户成本

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

11. 既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）

A. A．放弃型客户

B. B. 改进型客户

C. C. 维持型客户

D. D. 贵宾型客户

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

12. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含 渝粤文库 义是（）

A. 客户满意度

B. 客户对产品或服务所感知的实际体验

C. 客户忠诚度

D. 成人学历 客户对产品或服务的期望值

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

13. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ()。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

14. ( )管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理。

A. 客户服务

B. 客户评级管理

渝粤教育 C. 服务管理

D. 竞争对手分析

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

15. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。

A. A. 56%

B. B. 66%

C. C.76%

D. D. 86%

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

16. 客户关系管理产品目前努力的方向是（ ）。

A. 成本领先

B. 技术领先

C. 锁定客户

D. 产品差异化

E. 客户沟通

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

17. 对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（）

A. A. 更好了解客户

B. B. 更好地与客户展开互动

C. C. 更好满足客户

D. D. 提升自身的业绩

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

18. 无印良品获得成功的要素包括

A. A. 深入客户生活

B. B. 设立客户反馈机制

C. C. 观察其他企业的做法

D. D. 设计符合客户需求的产品

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

19. 客户投诉的正面价值包括

A. A. 帮助企业意识到自身的不足

B. B.帮助企业改进产品

C. C.有效解决投诉可以获得客户忠诚

D. D. 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

20. 影响客户关系管理发展的因素包括（ ）

A. A. 企业对客户价值的重新认识

B. B. 数据仓库的发展

C. C. 商业智能的发展

D. D. 信息技术

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

21. 在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在 许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指（ ）

A. 把问题转移给他人

B. 换个处理投诉方法

C. 换个时间

D. 换个时间

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

22. 识别客户的行为模式有（ ）

A. 视觉型

B. 听觉型

C. 触觉型

D. 模拟型

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

23. 调控自我的情绪，使之（ ），这种能力建立在自我觉知的基础上。

A. 适合

B. 适时

C. 适地

D. 适度

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

24. 会员卡的好处有（ ）

A. A. 积分返现

B. B. 会员专属价格

C. C. 积分送礼

D. D. 会员专属折扣

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

25. 企业获得客户信息的方式包括（）

A. A. 客户填写会员登记表

B. B. 问卷调查

C. C. 客户关系管理软件

D. D. 客户访谈

答案：请关注【青年搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。